客服工作内容及考核.docVIP

客服部工作职责流程及考核标准 工作职责及流程 一、客户维护 1、每天早上上班后，及时将前一天业务人员和客服人员已经拜访和已经成交的客户，分类整理导入客户管理平台已经建立好的群组，并备份留档。 2、每天早上在整理好前一天客户资料后，以打电话、短信、彩信的方式对前一天和之前轮到当日该回访的客户以电话或短信形式进行回访。 3、加入客户QQ号码并修改成客户登录信息，并主动留言第三天短信的内容。 电话回访的时间和流程： 在每一个客户成交后的第一天以电话的形式回访 第一次电话回访的内容：（电话回访内容客服人员可以在主要意思不变的情况向自由发挥。） *** 您好！我是大理信通广告公司的客服专员，我叫***。感谢您使用我公司的会员管理短信平台，我现在对您做回访，请问能否耽误你2分钟的时间？ 请问昨天我公司的业务员***在给您办理业务的过程中您还有哪些不清楚的地方吗？ 有。（电话和网络教对方使用） 没有。（您在以后使用过程中有任何问题请及时与我联系，我将时刻为您服务。再次感谢您使用我公司的产品，） 短信和彩信回访的时间和流程： 1、在新客户成交后的后的第3、7天以短信和彩信的方式跟进宣传，达到强化记忆和扩展宣传的目的。 第三天短信的内容：尊敬*** （先生、女士）您好我是信通广告公司客服专员***，请您在使用我公司产品有不清楚时及时与我联系电话2175958QQ732801571 第七天彩信回访：彩信的主要内容（1、感谢客户、客服理念 2、信通广告简介 3、团购网简介 4、彩信平台简介 5、） 二、宣传文章的写作和发布 1、每星期写一篇宣传性文章，一个月四篇，并将其成功发布到指定网站上（见附页）。 三、客户拓展 每周搜集《亚太广告》《大理日报》《大理周刊》《加油周刊》《云南信息报》《时空快讯》《》《》并将上面的客户信息整理，将部分客户自己通过网络和电话拓展拜访，部分客户交给业务人员进行拜访。客服人员自己发展的客户销售额，客服部有5%提成。 四、孤儿客户的维护 维护销售人员离开公司后遗留下来的客户，这类客户每月销售额的5%作为客服部的奖励。 考核标准 1、主动性考核标准 姓名 职位 考核标准 评价等分 1.工作等候指示 1分 2.询问有和工作可以分配 2分 3.提出建议然后再做有关行动 3分 4.行动，但例外情况下征求意见 4分 5.单独行动，定期汇报结果 5分 6.让干什么不干什么 0分 2、领导力考核表 姓名： 职位： 考核事项 评价 1.任命员工是否合理 2.通过培训、指导等方式，是否能使新员工尽快适应职位，融入团队 3.是否能够积极支持和安排员工参加相关培训 4.是否重视集体的力量，有无鼓励团队合作 5.当团队员工工作表现不佳时，是否会了解真正的原因何在 6.是否能够抽出时间帮助那些工作上遇到问题的团队成员 7.是否从团队目标确定到目标达成过程中，都重视沟通 8.是否能够正确的评价员工的汇报、业绩和态度 9.是否对员工进行客观的评价 10．是否掌握岗位精确工作技术 评价标准：每项记为10分，满分100分，根据具体情况给予打分，80以上分说明能够胜任该职位，60分到80分说明基本能够胜任，但需要不断改进。60以下不能胜任该职位。 处理建议：80分以上继续担任该职位，60分到80分学习并留职查看，60分以下退离该职位。 3、职员品行分析表 姓名 职位 项目类别 具体考察内容 评价 工作态度 1.无故意缺席、迟到、早退情形 2.上班时间是否浸沉娱乐场所 3.工作内容不变，业绩急剧下滑 4.有事外出，碰到紧急事无法联系 5.热衷于兼职事业 交友生活态度 1.私人活动很多 2.私人电话很多 3.突然变得奢侈，挥金如土 4.未经报告上司而受别人招待 5.有花边新闻 金钱物品 的处理 1.伪造收据日期和金额 2.销售折扣的理由不充足 3.申请经费时没有收据的情形多 4.是否挪用公款 5.拉私单，吃回扣 抱怨程度 1.顾客对我们的服务抱怨很多 2.怀疑给客户的折扣是否合理 3.对公司提出的目标抱怨很多 4.对公司的某项制度抱怨很多 5.抱怨商家很难谈，工作没积极性 个人的谈话 和传言 1.经常扬言说要辞职 2.谈话中透露为借钱面苦恼 3.有关私人的情形变多 4.赌博情形变多 5.有敲诈顾客传扬 评定人 日期 评价标准：项目类别共5大项，每项记为20分，每大项分为5小项，每小项记为4分，总共100分。评价分为优秀、良好、一般、及格、不及格。90以上为优秀，80到90良好，70到80一般，60到70为及格，60以下为不及格。 处理建议：优秀给予奖励和表扬，良好给予表扬，一般和及格鼓励其努力，不及格根据公司需要给予警告和处罚，有必要时开除。 四、软文 每月查看各