企业培训师-范例1-课程开发经理人 2推荐.docVIP

PAGE 附件一：《客户投诉技巧训练》课程任务书 一、培训对象： 客户接待、一线管理者、至少工作三个月以上的营业员 二、培训课题： 投诉处理技巧 三、培训时间： 8课时 （1天） 四、培训目的： 1、通过有效的处理客户投诉挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度。 2、提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少工作压力。 五、培训目标： 1、经过培训后学员能清楚说出客户不满对企业的负面影响及有效解决投诉的价值 2、经过培训后学员能够解释客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则。 3、经过培训后学员能够在模拟情景下有效处理客户的情感，使客户情绪平复，能够把注意力转移到解决问题上。 4、经过培训后学员能够探询并确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效的解决方案。 六、培训主要内容及主要培训方法：  分类 培训内容 目标 等级 重要性与 难易程度 主要培训方法 观念 态度类 客户不满的影响 客户投诉的比例 有效处理投诉带来的影响 认同 重点 个人经验分享提供数据资料 典型案例分析 理论 知识类 客户投诉的心理 综合应用 重点 难点 典型案例的角色模拟与讨论 客户投诉的处理原则 理解 重点 讨论 客户投诉处理流程 理解 讲授 技巧 技能类 处理情感 的技巧 体谅客户情感 简单应用 重点 难点 录像示范 角色扮演 表达服务意愿 真诚道歉 处理问题的技巧 探询问题 重点 难点 录像示范 角色扮演 提出建议 采取行动 确认满意 典型投诉 处理技巧 客户自身原因造成的投诉 简单应用 重点 难点 典型案例研讨 角色扮演 公司原因造成的投诉 双方均有原因的投诉 二次投诉 七、考试方式要求： 案例分析、情景模拟 八、与其它课程的配合关系： 以良好的《客户满意技巧》为基础 业务知识熟练 熟悉内部的工作流程和配合关系  附件二：内容编写说明 内容编写是根据课程任务书中关于内容要点部分的目录和要点要求，整理完成详细培训内容的过程，是学员在培训过程中需要学习的全部内容。 培训师需要将全部的知识点、技能操作流程和标准全部列出。 文件格式为WORD文件。 范例：投诉处理的知识点－客户投诉的需求 1、情感需求：投诉的客户当然需要解决问题，但是他也有情感方面的需求，他的不幸遭遇需要得到别人的同情，因此，在投诉的时候他会喋喋不休地告诉你他的不幸，因为这个时候他非常渴望得到别人的理解。 发泄不满：当一个人感觉自己受到伤害的时候会非常气愤，他需要把这种情绪释放出来，如果这种情绪得不到渲泄，就有可能对自己的身体或心理带来一定的伤害，积蓄久了反而会带来一种更大的爆发。 重视与尊重（有专人负责解决）：由于服务态度不佳直接感觉到没有受到重视; 由于没有达到服务标准他会觉得自己的付出和所得不成比例，这可能让他觉得自己受骗上当了，也会让他觉得做为客户并没有得到真正的重视和关心.要指定专人负责处理，为客户让座，倒茶水，以表示尊重和重视。 被体谅：客户认为即使是因为自己的原因或自己一些特殊的想法也希望得到理解，不希望被另眼看待，甚至是被嘲讽和讥笑。 2、事实需求：客户的投诉是由于企业服务失误或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的问题需求。 了解真相：了解问题产生的原因，明白到底是怎么回事。满足客户的知情权。 解决问题：客户希望自己的问题能够在最短的时间内给予圆满的解决. 补偿（精神和物质）：客户对自己的直接损失和间接损失要求公司进行经济补偿和道歉，一般情况下，为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外的补偿。例如打折、赔偿损失、双倍返还等。  附件三：案例和练习编写说明 案例和练习编写是是根据课程任务书中关于培训方法的要求，选择恰当的案例、练习和游戏来保证培训目标的达成。 选择案例和练习要有典型性，要根据学员实际工作中的典型工作情形和典型任务来编写，应根据时间变化不断进行充实、丰富、更新和优化。提高培训的针对性和有效性。 案例分析要求：每个教学案例都由目的、案例背景、讨论问题、操作步骤和讲评要点五部分组成。 目的：即通过该案例，希望学员对哪些课程要点有什么样的认识和理解。 案例背景：是对案例的具体描述，要清晰、简洁、完整。 讨论问题：提出与案例相关的问题，要有针对性、启发性。 操作步骤：是讲师推进整个案例分析的步骤和要求。 讲评要点：是在案例分析结束后讲师总结和分析要点。 练习操作要求（包括模拟练习、角色扮演、实际操作等）：由目的、练习背景、练习要求、练习操作步骤和评价标准五部分组成。 目的：即通过该练习，希望学员掌握哪些技能。 练习背景：是练习的背景要求，例如模拟的客户。 练习要求：学员的具体练习任务。 操作步骤：是讲师推进整个案例分析的步骤和要求。 评价标准