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礼仪 中国是礼仪之邦，不单指微笑、鞠躬、握手、问候等这些日常礼节，更主要的是指人的综合修养的外现。礼仪是形象，是关怀，是尊重，是个人魅力，是企业形象，也是一种和谐氛围。 礼仪，在一言一行一举一动中都可以体现，我们每个人都无时无刻不被关注，有礼有仪，将是人生最受益的素养 商务礼仪 社交礼仪 电话礼仪 生活礼仪 职场礼仪 …… 目录 微笑 拥有甜美的嗓音 优质语音服务 使用礼貌用语、问候语、祝福语 日常电话礼仪规范 电话礼仪的基本知识 电话礼仪一微笑 “我没有什么成功的秘诀，我只是做的礼貌友好些罢了，我仔细地倾听，并在我的声音中加入微笑，我认为这最终形成了我对他们的关注。————来自一位优质金牌服务代表” 自然微笑法 正确的坐姿 端坐在座位上；面部肌肉应放松并得到很好的控制；保持自然的微笑；亲切热情的声音，而不是矫揉造作 不良形体的语言 边抽鼻子边说话 说话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在座位上 漫不经心 练习一 CSR：喂，你好！ 客户：喂，我在跟谁讲话？ CSR ：朱迪。 客户：我是杰克。我想查一下每月的帐单（等了一会儿，没有声音），你还在吗？ CSR ：是的。 客户：帐单上的余额跟我算的不一样，我算的余额比帐单上的多，你们算错了。 CSR ：你的帐号？ 客户：560986 CSR ：我的电脑上显示余额是625元。 客户：那是你的电脑