销售礼仪技巧与顾客分析应对.ppt

编制说明 编制:培训部 编制时间: 2008年8月份编制 部分资料来源,感谢各部门的参与 产品技术规格 竞品情报信息 产品广告策划 产品定位策略 公司销售计划 售后服务策略 用途 公司内部传阅 可供经销商参阅 可作为营销人员的销售技巧培训资料 可作为终端销售人员的销售技巧培训教材 可作为培训讲师编制销售技巧培训教材的依据材料 保密 本手册为公司资产,仅供欧信内部（含授权销售商）使用,禁止擅自复制/拷贝/转让任何第三方，违者后果自负，并将被视为泄漏公司机密行为,公司保留追究法律/经济责任的权利。 目录 销售礼仪 销售技巧 顾客类型划分及应对 课程目的 本课件旨在提供全面、实用的终端销售基础知识，通过本课件的学习，达到提高终端销售人员的整体素质，树立公司专业形象，有效提升终端销量的目的。 谢谢。下面时讨论时间 第二章：终端沟通原则 终端销售的决定性因素有哪些？ 你在终端是怎样与顾客进行沟通的？ 顾客到底想得到什么？ 以产品为核心，品牌为载体，终端为平台，通过产品陈列、演示、解说、现场环境营造（声、色、光、形），站在顾客利益立场提出问题，解决问题，描绘场景（产生联想）等方法实现产品与顾客有效沟通的顾问式导购并结合FABE法则。 沟通的平台载体： 财务利益 可感知利益 社交利益 通过沟通必须要实现顾客的三大利益： 产品沟通 可感知利益 品牌沟通 终端环境 社交行为 产品与顾客的沟通 沟通的划分： 品牌与顾客的沟通 终端环境（声、色、光、形）及社交行为与顾客的沟通 产品的价值、附加价值实现的顾客财务利益 品牌主张、品质、服务实现的顾客可感知利益 终端环境营造及社交行为实现的顾客社交利益 沟通的利益的涵义： 沟通 静态信息的沟通 动态信息的沟通 使用广义的沟通 三种感受渠道 广义的沟通 听觉 视觉 触觉 准备 沟通 利益 利益至上、产品为重 系统沟通、灵活侧重 充分准备、快速成交 提高导购人员的导购能力，适应销售高价值、高价格产品需要 促使市场推广要素与产品促销要素在终端执行层面的正确有效执行 强调以顾客的利益为出发点，确保顾客不同层面的利益得到满足并产生购买 扩大沟通内涵，使导购行为在顾客到达前发生，设法快速成交 提高终端执行能力 提高导购能力 满足顾客利益 快速成交 第三章：顾客类型分析及应对 * * IMC培训部 修改人：修改日期： V2 版本： 批准： 审核： IMC培训部 编制：生成日期： IMC培训部 编制部门： TDS01 编号： 销售礼仪技巧与顾客分析应对 第一章：销售礼仪 请选择你最欣赏的助理类型？ 1 2 3 4 5 6 7 8 你看到了什么？ 外表稳重大方 动作不卑不亢 态度和蔼可亲 语言谈吐文雅 待客彬彬有礼 必备素质： 微 笑 上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。 男士发型： 前不过眉，后不过领， 鬓不过耳，不留胡须。 女士发型： 整齐，前不过眉；后不过肩 不染夸张彩发。 仪容仪表—发型 ： 上岗着装： 整齐清洁， 皮鞋光亮。 穿西装必须打领带， 扣上纽扣， 工号牌统一位置佩带。 注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。 上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。 仪容仪表—服装 ： 目光接触 ： 站姿 ： 行姿 ： 引导、手势： 坐姿： 递送物品 礼貌用语 尊称:促销员在称呼客户时，一定要称“您” 请:在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字 --语调亲切 --语速适中 --诧异的表示 语言 第一不问收入问题， 第二不问年纪大小， 第三不问婚姻家庭， 第四不问健康状态， 第五不问个人经历。 问候时五不问: 员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、 点头 （ 简单手势）， 不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。 行为规范—远距离 “女人看头，男人看腰”。 一般工作岗位上不长于肩部。 “男人看腰”，看这样一个细节，腰上挂不挂东西。 仪容仪表—注意 仪态气质 总 结 第一印象的形成需要7秒钟,要改变这第一印象需要7年!