如何解决顾客不满(服装专卖店必看）.docVIP

高效处理顾客不满 解决顾客不满的程序 在店铺中，顾客产生不满是正常的，不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾客的抱怨，但必须懂得运用正确的方法来处理问题，而不是选择推托或逃避。店铺服务不好将使整个品牌形象受损，所以店铺对于顾客投诉意见的处理非常重要。 切记：顾客的抱怨并不是针对你的。 一、学会倾听 要消除顾客不满的第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满，但必须要遵循多听少说的原则。 1、“放风筝”原理 当顾客有不满时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，就要放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断，风筝飞走了，顾客也会愤怒离去。应该以“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语“放线”，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，再进一步“拉紧线”解释造成顾客不满的原因，并请教顾客满意的处理方式。 放风筝的过程可能会出现几次，需要掌握好松紧之间的节奏，在化解顾客不满的过程中成功地解决问题，将货品推销出去。 例：“先生，您能不能冷静一点！”（错误） 例：“你不用对我吼……”（错误） 例：“这是公司规定……”（错误） 例：“我懂、我了解……”（正确） 2、聆听 聆听是指在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。注意：切忌在聆听顾客不满的时候眼神飘忽不定。 3、设身处地地倾听 设身处地地聆听可以很好地将自己与顾客置于同一立场上，这样就回比较容易沟通，从而有效地消除顾客的怒气。 二、整理倾听的内容 做笔记能表达自己对待顾客不满的慎重态度，目前，聆听顾客不满并加以记录的还不多见，但实际上，做笔记有以下几种功能。 表达对顾客的尊重 做笔记可以表达自己对顾客及其意见的尊重，从而赢得顾客的尊重。在顾客表达不满时，一旦进行记录，顾客的语言会越来越小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人。 2、舒缓情绪和转移焦点 当在用心做笔记记录顾客不满时，容易舒缓自己的情绪，而不至于和顾客产生冲突。在店铺现场还可以转移顾客和导购的焦点，顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题。 注意：处理顾客不满时要保持自身清醒，这样才具有处理问题的能力。不能逃避问题，对问题不做任何处理。 3、避免遗忘 每个人的记忆力都有限，当遗忘时再去求证则会引起顾客的不满并更加深化矛盾。及时地做笔记记录顾客的不满，除了不会遗漏顾客的问题外，也能够有效地避免再次产生矛盾。 注意：听不懂时需要立刻询问。 三、找出不满原因 真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在。 分析产生问题的原因 分析顾客的需求 只有明确顾客的需求，才能找到解决问题的途径。在分析顾客问题的过程中，对于把握不准的问题一定要再次向顾客确认。 四、确定处理决策 借鉴前例的处理方式根据分析找出产生问题的原因，下一步就应该着手解决问题，确定处理决策。 对于一些典型的顾客不满，店铺都有相应的处理方法，在处理具体的顾客不满时可以参照。 注意：店内对于每次顾客的不满都应拟成报告书，慢慢地累积，成为店铺资料。这样有利于给予新员工做参照。 迅速处理 注意：当出现的问题是有参照可依时，应注意迅速地处理顾客的不满，否则可能会导致无法挽回的局面。 例：“这件事不是我接手的，跟我无关！”（错误） 例：“是的，我马上为您处理……”（正确） 真正聪明的终端人员 所谓真正聪明的终端人员，除了认真记录顾客不满、并记录顾客最终认同的处理方式，避免顾客反悔所认同的方案。 当解决了顾客的不满之后，会再次通过电话对顾客进一步追踪，以确定顾客的满意度。 减少“烂苹果”效应 有数据显示，在一位投诉产品的顾客背后，潜在着26位同样存在不满的顾客。 五、自我反省 在此过程中自己学到什么？ 如何防止类似事情再度发生？ 反思是否需要改变和调整自己？ 巧妙对待顾客的异议 正确对待顾客的异议 1、平常心 挑货才是买货人，顾客没有问题是销售过程中最大的问题。 2、顾客有拒绝的权利 在面对顾客时，要明确顾客提出问题是正常的，顾客有权拒绝购买。 注意：关键在于自己应以积极的心态去面对，从中总结经验，而不是去抱怨。 处理顾客异议的技巧 接受、认同和赞美 接受、认可、赞美顾客，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的推介商品打好基础。 ◆运用正确的有声语言与肢体语言 面对顾客提出来的异议，在纠正顾客的观点前，需要判断顾客是否具有接受意见的心胸。切记：大多数人只能够接受赞美，很少接受批评。 ◆避免用“可是”、“但是” “可是”“但是”有强烈的反驳意味，在处理顾客异议时多用“只是”来代替“可是”、“但是”。 例：“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点……” ◆表现真诚 眼睛是心灵之窗，在表示对顾客接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客 表达自己的真诚。 通过训练，刺激反应。可以