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店员终端销售培训 1. 顾 客 消 费 心 理 与 购 买 行 为 特 征 无 论 消 费 者 是 什 么 类 型， 消 费 者 在 电 脑 产 品 专 卖 店 的 购 买 行 为 的 过 程 中， 都 会 经 历 5 个 心 理 阶 段。 而 且， 这 5 个 阶 段 中， 消 费 者 通 常 要 到 各 个 电 脑 品 牌 专 卖 店（ 零 售 店 ） 2 – 3 次 以 上 才 会 最 终 完 成 购 买 行 为。 因 此， 专 卖 店 的 销 售 人 员 需 要 了 解 和 揣 摩 消 费 者 当 前 的 心 理 状 态 （ 特 别 是 注 意 那 些 已 准 备 购 买 其 他 品 牌， 但 好 奇 进 入 长城 专 卖 店 参 观 的 消 费 者） 。 才 能 把 握 消 费 者 当 前 的 行 为 特 征， 并 最 终 使 消 费 者 在 本 店 内 完 成 购 买 行 为。 消 费 者 在 专 卖 店 购 物 5 个 心 理 阶 段： 注 意 兴 趣 渴 望 回 忆 行 动 在 上 述 的 5 个 心 里 阶 段 ， 消 费 者 都 会 有 相 应 的 行 为 特 征 表 现 出 来， 而 专 卖 店 销 售 人 员 则 必 须 掌 握 和 利 用 这 些 特 征， 才 能 在 适 当 的 时 候， 向 顾 客 介 绍 适 当 的 产 品 ， 提 供 适 当 的 服 务， 顺 利 地 完 成 销 售 工 作。 2. 了 解 顾 客 顾 客 需 求 的 方 法 倾 听 法 当 顾 客 是 两 三 人 同 行 时， 专 卖 店 销 售 人 员 在 接 待 顾 客 的 过 程 中， 应 该 主 动 倾 听 他 们 在 谈 论 当 中， 所 关 注 的 事 项 和 背 后 问 题，了 解 其 背 后 的 主 要 利 益 需 求 观 察 法 专 卖 店 销 售 人 员 不 可 以 自 已 一 味 的 口 若 悬 河， 滔 滔 不 绝， 而 是 边 说 边 看 着 顾 客， 注 意 观 察 顾 客 的 眼 光 停 留 所 在 处 和 其 对 相 关 内 容 的 反 应 询 问 法 询 问 法 是 专 卖 店 销 售人 员 最 重 要， 最 需 要 掌 握的 了 解 顾 客 需 求 的 方 法。 询 问 的 方 式 应 该 是 逐 步 深 入， 切 忌 一 开 始 就 问 顾 客：“ 您 打 算 花 多 少 钱 买 一 台 电 脑？”。 我 们 建 议 采 用 以 下 询 问 方 法 和 步 骤 ，逐 步 挖 掘 消 费 者 需 求。 挖 掘 消 费 者 需 求 方 法 步 骤 询 问 销 售 人 员 销 售 呈 现 行 动 和 语 言 1 ★ ★ ★ 您 好， 我 可 以 为 您 服 务 吗 ？ 当 顾 客 示 意 暂 时 不 需 要 时， 让 顾 客 自 行 参 观 店 员 在 顾 客 需 要 时 再 上 前 服 务 2 请 问 您 购 买 电 脑 是 自 用 还 是 帮 别 人 购 买？ 可 视 情 况 递 过 宣 传 资 料， 单 页 等。 “ 这 里 是 我 们 产 品 的 资 料 ， 请 您 过 目” 3 您 对 所 要 购 买 的 电 脑 软 硬 件 配 置 有 什 么 要 求? 准 备 详 细 软 硬 件 配 置 资 料， 在 顾 客 需 要 时 ，指 示 并 向 顾 客 解 析。 “ 您 看 到 的 这 款 机 器 配 置 是 ……” 步 骤 询 问 销 售 人 员 销 售 呈 现 行 动 和 语 言 4 您 购 买 电 脑 的 主 要 用 途 是 ……？ 子 女 学 习？家 庭 娱乐 ？ 家 庭 办 公？其他？ 首 先 恭 维 和 赞 扬 顾 客 ， 然 后 演 示 一 些 顾 客 关 心 的 功 能 “ 是 的 ， 您 真 是 一 位 好 父 亲 / 母 亲，您的 子 女 太 幸 福 了”； “很 高 兴 可 以 为 您 这 样 电 脑 行 家 服 务 ”； “我 自 己 也 想 象 您 们 白 领 贵 族 一 样 ， 买 一 套 … 回 家” 销 售 人 员 应 强 调 产 品 的 功 能 和 优 点 可 为 顾 客 带 来 的 利 益。 如： 子 女 学 习 能 力 和 成 绩 的 迅 速 提 高； 家 庭 办 公 效 率 提 升， 更 多 赚 钱 机 会；数 码 娱 乐， 创 造 高 品 质 和 时 尚 美 满 的 家 庭 生 活 ， 彰 显 社 会 地 位 等 5 您 看 这 款 电 脑 的 功 能 和 配 置 是 否 合 乎 您 的 要 求？ 手 指 向 产 品 ， 并 示 意 该 产 品 充 分 满 足 顾 客 的 需 求 ， 同 时 提 示 顾 客 我 们 的