一季度患者满意度差分析讨论整改.docVIP

2018年一季度急诊科 患者满意度差分析整改 结合2018年4月上旬护理部对我科的住院患者和留观患者进行的患者满意度调查工作，根据调查的结果和科室的特殊性，进行调查、讨论、分析、整改。 一、调查结果：急诊科一季度患者满意度仅为89.8%，未达到护理部的要求。具体问题如下： 1．夜间巡视病房较少 2．护士换液时未解释药物作用及注意事项 3．一名护士被患者点名批评服务态度差。 二、科室讨论记录： 护士长：经过事件追踪，被点名批评的原因为：当天急诊无床位，患者于留观室内坐着输液，期间呼叫几次护士均未前往处理且态度差。就这起事件每位护士展开讨论： 1．XX发言：急诊科为特殊科室，分为抢救室、清创室、留观室、住院病房，抢救室和清创室内无呼叫系统，常导致患者呼叫之后护士未能及时处理。 2．XX发言：当天为星期天，是急诊患者最多的时段，护士工作量大，导致处理不及时。 3．XX发言：护士责任心不强，“慎独”精神不强，夜间无人监督的时候对工作就放松了警惕。 4．XX发言：凌晨是人体最疲惫的时段，严重影响护士的工作状态。 5．XX发言：多数患者为农牧民，不识字且表达能力差，填写满意度调查时多由一人代填。 6．XX发言：急诊患者急诊科停留时间短，与医生护士的接触时间短，而且农牧民大多不识字也不会说汉语，不能清楚的说出自己主观医生护士的名字。医患之间存在很多无效沟通。 7．XX发言：急诊科为特殊科室，接诊的常是急危重患者，一些患者家属不愿意先付费在检查，因为费用问题常于医护人员及收费室人员发生口角。 三、原因分析 整改措施 1．护士长组织全科护理人员再次学习分级护理管理制度，患者病情观察的要点及注意事项，加强巡视病房及时解决患者需求。 2．当班护士加强责任心及工作中时刻保持“慎独”精神。 3．无床位时耐心与患者及家属做好沟通，做好解释工作，遇不理解者，汇报总值班。 4．急诊工作量大、抢救患者较多时，可汇报护士长，护士长根据患者病情、性质、数量启动科内、院级应急预案协助护理工作。 5．加强服务态度，学习沟通技巧，尽量避免与患者直接冲突。 6．做好入院宣教，使患者尽快熟悉医院环境，熟悉医护人员，促使建立起良好的医患关系。 7．科内满意度调查分不同时间段进行调查，发现问题即刻解决。 8．护士加药时，主动向患者介绍药物的作用和注意事项。 9．走廊呼叫系统护士长已上报至总务科（待解决） 10．急危重患者就诊时，执行先治疗后交费的原则，处理完后再向患者家属做好关于费用及医院服务流程工作，尽可能得到家属的配合。 通过以上举措，我科护士对患者满意度的提高，有了明显的改进和进步。 患者 护士 患者满意度差原因分析 环境 制度 不能及时满足需求 停留时间短 知识缺乏 沟通能力差 缺乏慎独精神 责任心不强 巡视病房少 夜间值班人力不足 未严格执行分级管理制度 夜间缺乏监督督 急、忙、无预见性 院外院内未独立分开 床位紧张 走廊无呼叫系统