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曲阜远东职业技术学院教案表 科目 现代饭店管理与实务 课题名称 第六章 饭店主要营业部门管理 教师 江丽 授课时间 12课时 教材分析 重点 前厅主要工作职能；大堂副理的作用；如何做好客房接待服务；餐饮服务的内容；餐饮管理的重点。 难点 在案例讨论学习中培养专业思维；客房低值易耗品的管理；如何做好餐饮对客服务的管理。 教 学 目 的 通过学习了解饭店三大主要业务部门的工作内容与任务； 熟悉各营业部门的组织结构设置情况； 了解各部门的管理重点、难点。 引导学生根据自身的形象与性格特点进行服务实习部门与岗位的初步选择，寻找合适的职业起点。 教学方法 通过案例分析与课堂讨论相结合的方法使学生在解决具体问题的同事掌握各部门的主要业务内容，提高专业素养，培养专业思维能力。 教 学 过 程 引 言 客房部是饭店劳动力密集的地方，是饭店最大的成本中心。但大部分部门经理、员工、饭店客人既不了解也不尊重客房部的工作。几乎没有人最初就把客房主管作为自己职业生涯的一部分，认为是一个很有吸引力的职业。 房务部是饭店直接以及唯一负责客房销售、客房入住率和客房服务的部门。驻店经理（房务主管、房务经营总管、饭店经理）管理这一部门。 通常有前厅和客房两个部分构成，有的饭店把他们作为独立两个部门，有的饭店将其合并在一起叫做房务部。 第一节 前厅部的运行与管理 “对客人来说，前厅工作代表着饭店的经理，客人会根据在前厅接受的服务的好坏来判断这个不露面的经理工作的好坏”。 ——H.V.Heldenbrand 照片欣赏 一、前厅工作的地位 我们通常用“中心”、“神经中枢”、“大脑”等词来形容前厅在饭店中的中心地位。 沟通是前厅工作的中心问题。由因特网、移动电话、电子邮件、电话、电脑、传真、快递等方式结合起来的一种清晰的近乎瞬间的沟通交流网是前厅服务的依托，这增加了饭店前厅工作的复杂性。 积极有效的沟通使得管理者敏锐的意识到存在于饭店各层面的问题；相反，沟通不畅则会导致客人投诉。 二、前厅部的工作职能 1、处理客人预订与分房。 2、提供行李服务，迎送客人。 3、为客人办理入住登记和转账结账手续。 4、为客人提供问讯、邮件收发等服务。 5、商务中心服务。 6、电话总机服务。 7、信息的搜集、加工和处理。 通过介绍案例，采用课堂讨论法，让学生深刻了解前厅的主要业务。 典 型 案 例 如下： （一）罗伯特先生无房了 【可能采用的做法及评析】 1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。 2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。 3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。 4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。 【对酒店管理人员的启示】 1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方。 2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。 3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。 4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。 5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，