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公共管理学第八章 第八章 公共管理评价体系和质量体系 公共管理学第八章 第一节 公共管理评价的标准和方法 公共管理学第八章 一、公共管理评价的标准 1、公共管理评价的含义 公共管理评价是依据一定的标准和方法对公共管理过程加以判断和评定，并由此对公共管理绩效作出结论的过程。 公共管理学第八章 公共管理学第八章 （2）有效性 有效性强调公共管理措施的可操作性，它以目标实现的可能性为衡量标准。 有效性强调公共管理的结果与目标的吻合程度，即公共管理的结果在多大程度上达到目标要求。 公共管理学第八章 （3）政治和公共职责的履行 公共管理机构不仅要对管理结果负责，而且还要坚持管理程序公正性、合法性； 必须公开回答来自社会各方面的查询和提问，公共管理机构的工作必须是公开化的。 公正 公开 合法 公共管理学第八章 二、公共管理评价的方法 1、前后对比分析法的含义 前后对比分析是将公共管理执行前后的有关情况和状况进行对比，从而判定公共管理执行的效果。 公共管理学第八章 公共管理学第八章 公共管理学第八章 公共管理学第八章 公共管理学第八章 三、公共管理评价中社会指标的应用 1、社会指标的概念和特征 社会指标是指观测各部分人口的社会情况与长期变化趋势的统计数字。其中的社会情况包括特定社会中社会成员生活的外在与内在的环境。 公共管理学第八章 社会指标表现出来的是统计数字，对公共管理评价来说，可以提供各种与公共管理有关的信息，其中最主要的信息有两类： 公共管理形成的原因分析 公共管理实施的后果分析 公共管理学第八章 公共管理学第八章 第二节 公共项目的评价 公共管理学第八章 一、公共项目的经济评价 1、公共项目经济效益的理解 从质的规定性来看，是指资源消耗与社会需要的满足之间的对比关系。 从量的规定性来看，是指付出的代价与社会受益程度之间的对比关系。 公共管理学第八章 2、费用效益分析方法 费用效益分析也称成本效益分析或代价利得分析。分为两种类型： 收入成本分析法 成本效用分析法 公共管理学第八章 3、使用费用效益分析法的原则 最有最有效原则——当费用不变时（即费用固定），效益最大者为优 二、公共项目的社会评价 公共项目的社会评价是对公共项目为实现社会发展目标所作贡献与影响的一种评价方法。 公共管理学第八章 第三节 公共服务质量评价 公共管理学第八章 一、用户满意的理念 1、用户满意理念的重要性 公共管理机构的职能是满足社会和公众对管理的要求，社会和公众的意愿与要求是公共管理的出发点和归宿点。 公共管理的目的不是向社会和公众提供价值，而是为他们追求利益和实现价值提供便利条件。 公共管理学第八章 评价公共管理机构绩效优劣，主要考察它所做的工作在多大程度上满足社会和公众的需要，公共管理机构绩效评估的价值取向是满意原则。 公共管理学第八章 公共管理学第八章 二、公共服务质量评价体系 1、服务质量评价体系的含义 服务质量是反映服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 建立服务质量体系和保证服务质量，以满足顾客的需要，最根本的目的应该是使整个社会受益，其中包括企业和员工。 公共管理学第八章 2、现代的服务质量观 市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。 服务质量首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。 服务质量是服务企业生存发展的第一要素。 公共管理学第八章 提高服务质量是最大节约。 企业看待服务质量要有一个立场上的转变，应由提供者转变到消费者和其他受益者的立场。 服务质量的提高主要取决于科学技术的进步。 服务质量主要有设计、供给、关系三个来源，功能质量和技术质量两方面内容。 公共管理学第八章 3、服务质量的内容 服务结果，通常称之为服务的技术质量。 服务过程，通常称之为服务的功能质量。 公共管理学第八章 公共服务企业引入侧重于提供优良服务的战略，即集中资源管理提供服务的过程，以提高服务的功能质量作为自己的竞争优势。 公共管理学第八章 * * 单项管理的投入产出 对某一项具体的公共管理措施和项目进行投入产出的分析 关心的重点是： 以较少