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服务主管岗位作业指导书 岗位名称：前厅主管 直接上级：前厅经理 直接下属：大厅服务员、迎宾员、洗刷员 协调部门：厨房、工程部 素质标准： 具有普通院校中专以上学历或同等学历。在同等档次的酒店相同职位工作两年以上。 具有良好的思想品质，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。 接受过餐饮服务方面的专业培训，具有餐饮管理、心理学、市场营销等方面的知识。 了解餐饮服务的程序和标准，具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。 通晓餐厅菜单的品名、价格、原配料、口味、烹制时间、制作过程等知识。 具备良好的酒水知识，了解酒水的产地、特点及服务方法。 具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效地的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。 了解有关餐饮方面的法律法规。 具有一定的号召力和凝聚力，能够将餐厅员工的积极性调动起来。善于培训和激励属下员工，具有评估员工工作的能力。 了解各类客人的风俗习惯、口味特点、特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便又针对性地为客人服务。 对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求、但可以胜任工作的人员加强专业培训，考核上岗。 本职工作：在前厅经理的直接领导下，做好人、财、物的管理，确保向客人提供优质的服务，完成酒店定的各项营业指标。 具体职责： 参加店经理召开的管理会议和有关业务会议，报告各项工作实施情况及需要店经理出面解决和协调的问题，总结当餐正反案例，汇总当餐信息，评价当餐员工优秀实际及违纪情况。另外，重大突发事件要随时向前厅经理汇报。 负责组织班组员工班会，按时传达店经理在管理例会上有关经营和管理的各项会议精神，以及对本班组的指示、布置、落实具体实施办法，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作任务。 发挥带头人作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作程序进行接待。 负责制定本班组的各项规章制度及工作程序、标准，并督导实施。 负责做好与客人的感情沟通，建立新客户，拜访老客户，搞好与其他班组的协调、合作。 针对工作中的薄弱点制定班组员工的培训计划，重视属下员工的培训工作，积极组织员工学习服务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训练、不断提高自身和属下的服务水平，定期检查并做好记录。保证属下的工作态度和技能达到该岗位的要求，负责管辖区域内新员工的培训及考核工作。 协助前厅经理做好人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤等工作。 了解和掌握每天前厅的服务和菜品反馈信息，及时与各管理者进行沟通。 热情待客、态度谦和、妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场督导管理，及时发现和纠正服务中出现的问题。 负责对员工的思想教育，经常与员工沟通，了解员工思想动态。 加强班组的财产管理，负责前厅水、电、物料等费用的控制，减少费用开支和物品损耗，督导前厅每月财产，工器具的盘点，达到公司规定的费用指标。 负责检查班组设施设备的情况，建立物品管理制度，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。 负责检查班组员工的仪容仪表、个人卫生、劳动纪律、服务标准等执行情况。对不符合要求的不准上岗或进行处理。 负责抽查布草库的卫生、洗涤质量、布草摆放、存放等情况。 负责检查本班组的餐具数量并及时处理。 严格执行请示汇报制度，对不能解决的问题及时上报。 负责废品外卖工作。 负责前厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责前厅美化工作，抓好餐具，用具的清洁消毒。 负责本班组员工的日常工作，并做好考评。 积极完成前厅经理交办的其他工作。 服务员岗位作业指导书 岗位名称：前厅服务员 直接上级：大厅主管、领班 协调部门：前厅各班组 素质标准： 1、具有初中或旅游职业中专以上学历。 2、接受过餐饮服务方面的专业培训。 3、服务意识强、性格外向、头脑灵活、工作认真。 4、精通中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，能够提供优质的对客服务工作。 5、表达能力强，善于交际又能自重。 本职工作： 服从主管、领班的安排，按照工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作。检查所属责任区内存在的安全隐患，做好责任区内卫生的清洁工作。 掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味，特色及原配料。熟记菜单、酒水单的内容、价格。 依照规范完成餐厅的标准作业，以熟练的技术做好餐中的服务工作。同时做好客户档案记录和菜品反馈记录。 熟悉前厅各种设施设备的使用及保养工作，发现问题及时上报。 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 发扬互助互爱和团结的精神，员工之间要团结、沟通、谅解。 了解重要客人和老客户的饮食习惯和特点，以便有针对性的为客人服务。 帮助客人解决就餐过程中发生的各种问题，解决不了的及时汇报给主管，寻求解决办法。 完成上级领