产品紧急事故处理(召回)程序.docVIP

1. 目的 当产品出现紧急事故时有法可依，有章可循，确保产品符合法律法规、技术要求及客户要求，保障消费者的权益特制定本程序。 适用范围 适用本公司所有交付的产品在遇到重大品质隐患和品质事故时的处理过程。厂内产品出现紧急事故依据《不合格品控制程序》处理，当交付产品发现或被严重存在严重品质隐患和相关紧急事故时采用本流程处理。 职责 3. 1 总经理负责产品紧急事故（召回）工作小组，并负责产品紧急事故（召回）计划的审批。 3. 2 业务部经理负责客户投诉的受理及紧急事故（召回）时的对外事宜的联络工作。 3. 3 品质部负责追查客户投诉案发生的原因，并提供相应处理意见，制定产品紧急事故（召回）计划。 3. 4生产部配合品质部参与产品紧急事故处理和客户投诉案的原因追查，并提供处理意见。 3. 5 技术部配合品质部参与产品紧急事故处理和客户投诉案的原因追查，并提供处理意见。 3. 6 采购部负责产品紧急事故处理和客户投诉案的与供货商有关事情的外联络事宜。 3. 7 仓库负责紧急事故（召回）品数量清点。 工作程序 4. 1 公司在总经理的指导下成立产品紧急事故（召回）工作小组，作为处理产品客户投诉和产品紧急事故（召回）事宜的带设机构，工作组可由生产技术人员、工艺员、品管员、业务员、采购员、仓管员等组成。 4. 2 公司生产的成品应有明显的标识，标有产品规格、产品型号、产品状态、数量、生产日期等信息，以便紧急事故|（召回）时易于识别和追踪。 4. 3 客户投诉案的受理 4. 3. 1 业务员收到投诉或产品不合格信息，应对不合格品的性质、发生状况、影响程度仔细询问记录，必要时可安排对不合格品做隔离等措施，以免对顾客和公司造成不必要的损失。 4. 3. 2 根据客户投诉案的性质，由产品紧急事故（召回）小组负责不合格原因分析。涉及产品使用缺陷的客户投诉由品质部、技术部和生产部负责分析查找原因，涉及供货产品的客户投诉由供货部负责处理。业务员应随时跟踪客户投诉原因的分析进度，以便于用最快速度和方式对不合格品做处理。 4. 4 客户投诉案的原因追查 4. 4. 1 品质部、技术部和生产部接受客户投诉案后，通过公司内部标识和档案，对不合格品的发生原因，从生产各环节进行调查，并将不合格批次产品的生产数量、进入销售环节的数量、企业仓库库存等信息，记录于产品紧急事故（召回）计划中，作为回收操作的执行依据。 4. 4. 2 对于紧急事故（召回）的产品，品质部、技术部和生产部应提供相应的控制措施，以避免不良品再次流入合格品区。 4. 4. 3 品质部、技术部和生产部在分析不合格品的产品原因和危害时，还应考虑其危害所影响到其他产品的可能性，必要时可扩大紧急事故（召回）范围和数量。 4. 4. 4 对于供货产品的投诉，采购部受单后，应及时将投诉内容用传真的方式通知供应商，督促其采取相应的补救措施。必要时，供应部应先会同品质部制定产品的紧急是挂（召回）计划，由销售部召回发往销售单位的剩余产品，以避免产品更大的损失。 4. 5 紧急事故（召回）作业的展开 4. 5. 1 制定紧急事故（召回）计划：经总经理或其授权人审批后的产品紧急事故（召回）计划，由销售部负责着手联系相关部门立即予以实施。 4. 5. 2 通知 A. 若确定产品要紧急事故（召回）处理，业务员应立即通过电话或传真等方式迅速通知贸易商、进口商、零售商和其他涉及机构。 B. 对贸易商和进口商发出的传真和声明中应详细列明产品的名称、生产单号、发货日期、产品包装标识、紧急事故（召回）的原因及其涉及的危害和对产品的预处理方法。 C. 业务部确保通过电话、传真通知到所有收货人，并随后寄发书面紧急事故（召回）函件，以获得法律上的保证。 D. 根据上诉紧急事故（召回）分类，通过媒体公开发布通告或实施回收，尽可能减少紧急事故（召回）产品被使用而造成危害。 E. 公司应当及时将产品紧急事故（召回）信息向贸易商、进口商以及其它相关机构传达。产品紧急事故（召回）小组名单应列出每个成员的通讯方式，以便任何时间可以取得联系。 4. 5. 3 补货和物流安排 在客户的紧急事故（召回）品应尽快被送回公司，为弥补客户的损失，业务应根据客户回收品库存清单的数量安排补货，通知生产部和仓库为客户提供数量相当的货品，同时业务部联系货运公司将紧急事故（召回）品送回本公司，并将合格品送到客户处。 4. 5. 4 紧急事故（召回）产品的储存 紧急事故（召回）送回本公司的产品应存放在不合格品区内，并有清楚的标识，标识内容包括：紧急事故（召回）品原因、型号、数量、处理方案、处理部门等信息。 4. 5. 5 紧急事故（召回）产品的重新检查 品质部应对紧急事故（召回）送回本公司的产品数量和品质状