第9章 电子商务物流客户关系管理推荐.pptVIP

* 可得能力是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。实现方式，最普通的做法就是按预期的顾客订货进行存货储备。 实现信息化管理是实现其按预期的顾客订货进行存货储备保证。物流信息收集的代码化和数据库化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化和多媒体化等。 作业完成能力体现在速度，一致性，灵活性，故障与恢复。要达到这些标准，物流的现代化是必不可少的。 利用各种机械化、自动化工具及计算机技术和网络通信设备。 可靠能力反映在正常情况下物流企业提供稳定物流服务的能力。 可靠性综合反映了供应链完成物流任务的能力，是供应链效率和速度的基础，是供应链质量。 供应链可靠性定义为：在外界因素的干扰下，供应链在规定时间和条件下，完成订单需求功能的能力，完成这种功能的概率为可靠度。 对供应链来说规定的条件一般表现为供应链的可达性和最低可接受服务水平。 * 按照波特的国家竞争优势理论，一个国家的某个产业有没有可能在今天的国际竞争条件下，脱颖而出，形成这个国家有竞争力的产业，取决于能不能打造一个具有竞争优势的“钻石体系”。四项关键要素： （1）生产要素，主要是指基础设施和人员素质。交通运输业等基础设施、人员的教育水平，受专业教育程度和国民素质等。还应当包括文化和市场秩序方面的软环境要素。 （2）需求条件要素，是指本国市场上，这一产业所提供的产品或服务被需求程度如何。在物流领域，是指物流服务的需求市场如何，制造业、商业，以及农业和其他服务业对物流服务的需求程度如何?有没有形成大规模，高层次的需求市场，甚至是有没有“挑剔”的客户群，能逼着服务商提升服务水平。 （3）相关与支持性产业的表现，是指和这一产业相关的产业和上下游产业是否具有国际竞争力。 （4）企业自身的发展水平和竞争对手的情况如何。 企业保证具有竞争优势的物流服务水平的基本操作步骤如下： （1）弄清都有哪些服务项目。 （2）通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。要求是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势等，了解顾客提出的服务。 （3）根据顾客不同的需求，归纳成为不同的类型。首先要找出那些影响核心服务的特点，并要考虑能否做得到，而且还必须考虑对本公司效益的贡献程度，以及顾客的潜在能力等企业经济原则。 （4）分析各项物流服务的满意程度。 （5）分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。所谓基准点分析，就是把本公司产品、服务及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手或一流公司的活动与成绩连续地进行比较评估。 （6）按顾客的类型确定物流服务形式。并做盈亏分析。 （7）建立物流机制。 （8）对物流机制进行追踪调查。 * 9.2有效客户反应（ECR） 9.2.1有效客户反应概述 9.2.2有效客户反应的实施 * 中华人民共和国国家标准《物流术语》（GB/T18354-2001）中定义有效客户反应（Efficient Consumer Response，ECR）是“以满足客户要求，最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。” * 20世纪在60年代和70年代，美国日杂百货业的竞争主要是在生产厂商之间展开。竞争的重心是品牌、商品、经销渠道和大量的广告和促销，在零售商和生产厂家的交易关系中生产厂家占据支配地位。 进入80年代，特别是到了90年代以后，在零售商和生产厂家的交易关系中，零售商开始占据主导地位，竞争的重心转向流通中心、商家自有品牌、供应链效率和POS系统。 从零售商角度来看，随着新的零售业态如仓储商店、折扣店的大量涌现，使得它们能以相当低的价格销售商品。 从生产厂家角度来看，为了获得销售渠道，通常采用直接或间接的降价方式作为向零售商促销的主要手段。 * 客户需求的变化是ECR产生的重要背景。 首先，消费者自主意识日益增强。尤其是进入网络经济时代，消费者比以往具有更大和更多的选择权。 其次，客户希望更方便、快捷地获得商品和服务。 并且，消费者对新产品的期望值越来越高，并要求企业提供更具个性化的产品和服务，能够提供 满意的售前、售中和售后服务。 然而，伴随客户的高要求，客户的忠诚度进一步降低，客户背离的风险增加。 * 20世纪80年代末，美国食品杂货业出现了批发俱乐部和仓储式商店两种新的零售业态，从而开始ECR的实践探索； 1991年，P＆G成为率先实施ECR的生产企业，在实施商品分类管理的基础上，实现了连续补货制度； 美国食品市场营销协会（UC Food Marketing Institute，FMI）联合包括COCA-COLA，PG，SafewayStore等6家企业与流通咨询企业Kurt Salmon Associates