第03章 客户满意与客户忠诚管理推荐.ppt

* * 3.4.1客户流失的概念 3.4.2流失客户的主要类型 3.4.3客户流失的定量识别 3.4.4客户流失的因素分析 3.4.5客户流失的防范策略 3.4.6流失客户的挽回措施 * * 客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。 客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。 通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。 * * 从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。 （1）企业主动放弃的客户。 （2）自己主动离开的客户。 （6）其他原因离开的客户。 （4）被竞争对手吸引走的客户。 （5）被迫离开的客户。 （3）被竞争对手挖走的客户。 * * 1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率 2．以市场为基础 3．以企业财务指标为基础 4．以企业竞争力为基础 * * 1．核心服务的失误 2．销售人员的失误 3．价格因素 4．不方便因素 5．对失误的反应 6．竞争因素 7．伦理道德问题 8．非自愿的流失 * * 1．实施全面质量管理 2．重视客户抱怨管理 3．建立内部客户体制，提升员工满意度 4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系 * * 1．调查原因，缓解不满 2.“对症下药，争取挽回 3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃 * * 案例3-1奇瑞汽车三大举措提升客户满意度 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．请分析奇瑞推出“纵横中国”服务战略的初衷，并分析其将会带来的直接效果。 2．本例中，奇瑞汽车在客户关系管理方面主要作了哪些工作? 3．请对奇瑞汽车为提升客户满意度而采取的上述“三大举措”进行评价。 * * 案例3-2 代顿-哈德森公司培养顾客忠诚案例 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．代顿-哈德森公司是在什么样的情况下决定要实施“金卡计划”的？ 2．代顿-哈德森公司实施“金卡计划”时，具体包括哪些做法？取得了什么效果？ 3．从本案例的内容描述中，你受到了什么启发？ 4．你能为我国零售企业客户忠诚度的培养提供一些什么样的意见和建议？ * * 本章首先介绍了客户满意与客户忠诚的相关知识，包括：客户满意的含义、意义、衡量指标以及提高措施，客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标以及提高策略，客户满意与客户忠诚之间的关系；然后介绍了客户保持的含义、作用、层次、实现方法以及对于不同类型客户应该采取的保持策略；最后，介绍了客户流失的含义、类型和防范策略。 通过本章学习，读者应熟悉客户满意、客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标、提高策略等基本知识；能充分认识到客户满意与客户忠诚之间的关系，以及二者在CRM中的重要作用；能够理解客户保持策略、客户流失管理的相应概念以及管理办法。 * * 一、思考题 1．什么是客户满意度？客户满意度的影响因素有哪些？ 2．谈谈对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 3．客户满意度的衡量指标都有哪些？试举例说明。 4．什么是客户忠诚？它有什么作用？主要包括哪些常见类型？ 5．到一家餐馆第一次吃饭后，餐馆老板应该采取哪些行动，才能确保客户还会“快乐地”再次光顾? 6．举例说明客户维持的必要性、重要作用与应该实施的三个层次。 7．客户的流失主要包括哪些类型？对于不同类型客户的流失，应该采取什么对策？ * * 二、实践题 1．案例搜索题 搜寻CRM如下主题方面的3～5个企业应用案例。 （1）保障客户满意（2）促使客户忠诚 （3）客户保持管理 （4）客户流失管理 2．情景分析题 为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？ 详细内容参见教材 3．方案设计题 模仿实例设计构建客户满意度的三级感知测评指标体系，详细内容参见教材 * * * * 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版