移动12580话务座席主动营销体系探索与实践推荐.ppt

借助12580各渠道的大力宣传和服务人员的主动营销，提升了12580的客户知晓度，树立了综合信息门户的产品形象。 效果分析2： 对我公司综合信息服务市场份额提升作用明显 信息服务市场份额提升15.4pp 2007年12月 2008年9月 电信114 联通10198 网通116114 移动12580 电信114 联通10198 网通116114 移动12580 87.6% 7.1% 2,2% 3.1% 80.2% 6.3% 1.7% 18.5% 商旅服务市场份额提升5.3pp 电信114 联通10198 携程 E龙 旅运96770 移动12580 2007年12月 联通10198 E龙 旅运96770 移动12580 携程 电信114 2008年9月 10.6% 8.6% 5.1% 30% 18% 12.3% 1.2% 4.2% 30% 14.6% 6.5% 12.6% * 创新成果介绍 效果分析 社会效益 背景介绍 创新点 3 * 营销形式创新 改变了传统的业务营销模式，首次引入了由话务座席进行主动推荐的营销模式。 话务座席在客户受理时间内进行业务的主动营销，向非信息查询的客户营销12580信息查询，向信息查询的客户进行二次营销。 这种营销模式成本低、难度小，但是可以迅速起到作用，具有大范围的推广价值。 体系模式创新 体系由客户需求的挖掘、营销策略的制定、话务座席主动营销技能的提升、服务考核机制的全面健全四个要点组成。 需求是前提、策略是基础、主动营销是关键，健全考核机制是保障，四个环节互相依赖，保证了12580话务座席主动营销的持续顺利进行。 这一体系的建立满足了客户需求，保证了业务发展，为实现信息运营型呼叫中心积累了经验。 话务员服务理念创新 每一次通话就是一次营销。话务人员按照营销策略向客户介绍成熟的信息产品，引导客户使用习惯。树立产品直销员的理念。 话务人员还深入一线了解客户需求，走进营业厅、走进校园、走进商家，开展业务主动营销，给客户带来视觉新冲击的同时，再一次体会到“产品直销员”的职责。 三大创新点 * 创新成果介绍 效果分析 社会效益 背 景 创新点 3 * 利用与客户的黄金接触点，探索一种特有的营销模式。移动客户综合信息查询市场占比由07年底的3%提升到23%，提高20百分点。为全业务竞争储备了新的探索模式。 社会效益 品牌效益 服务转型 确立12580号码与综合信息服务门户的统一性 创建与其它信息服务门户的差异化，推动向“移动信息专家”的转型 建立客户忠诚度 潜在效益 通过12580话务人员主动营销，接受综合信息服务的业务功能和产品介绍宣传的客户数达到800万人次，节约营销成本大约240多万元。 经济效益 成功实现12580从“服务”向“营销＋服务” 的转型，为下一步话务营销模式积累一定的成功经验。 话务座席主动营销确实带来了社会效益 * 衷心感谢各位领导长期以来对12580业务发展的指导、支持和帮助！ * 用数据发现您的世界！ * Page * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 用数据发现您的世界！ * Page * 抓住“一分钟”，解决大问题 ——12580话务座席主动营销体系探索与实践 数据信息中心 * 3 创新成果介绍 效果分析 社会效益 背 景 创新点 * 综合信息服务外部市场分析 “号码百事通“截至07年12月底，在语音综合信息服务市场占比达到87.6%，陕西省07年上半年其日均呼叫量愈11000余次，三个月内二次拨打的客户数的25%左右。 目前，只提供号码、地址查询，不提供推荐。 互联网综合信息服务市场 互联网专项信息服务市场 语音综合信息服务市场 在线为客户提供出差、旅游与餐饮等信息查询及预订，其优势是专业资源庞大、服务深入到位。 占据了在线旅游、餐饮的大部分市场份额。 不足之处在于信息覆盖面较窄，不具规模效应。 百度以87.5%排在第一， Google占65.9%。产品发展成熟，客户的使用习惯已初步定型。 其中百度再次使用客户占比达到89%，Google达到79%。 不足之处在于便利性弱，不能做到随时随地随身。 * 12580综合信息服务门户频道、功能现状 2007年7月正式商用至同年12月底，库存 信息10万条，累计开通