王牌店长管理实务.pptVIP

 购买行动 阶段别 顾 客 的 行 动 店 长 的 行 动 注 意 注目 容易看到、容易进入 兴 趣 止步 具有吸引力的产品 联 想 注视特定商品 接近顾客、了解其动机 欲 望 浏览 将商品呈现于顾客前 比 较 注意价格及其它商品 商量、建议 信 誉 拿起商品 强调销售重点 决 定 购买 贩卖、继续诉求一些关连商品 1）计划购买阶段 顾客在真正去商店之前先考虑购买什么，其主要源于生活要装修需要用砖。 2）信息搜索阶段 顾客有装修的需求,第二阶段则是顾客大量搜索关于产品和服务的信息以供选择的阶段。 此时，顾客会通过媒体、亲朋好友的口头传播、商店的推广宣传、网站等各种途径搜集各类产品的信息。 搜索阶段的策略是： 必须及时通过各种方式提供信息。如店面广告和信息、宣传单张、企业网站、互动式的尝试，以及由店员就顾客想要购买的产品当面提出的建议。 商家主动向顾客发放商品信息和促销信息，可以使顾客在购物前就锁定目标。从而节省了评价时间和阶段。 3）评价阶段 在搜索和评价阶段，顾客评价的重点不只是产品，还有店面形象及商家本身实力。 顾客的忠诚度和企业的品牌价值和品牌文化可能促使顾客减少搜索和评价活动。 评价阶段的策略是： 在激烈竞争的市场上，培养顾客忠诚度非常重要。比如建立客户档案，向顾客提供超值服务、成立顾客俱乐部等等，都可以提高顾客的忠诚度。 实践表明，忠诚的顾客为商家带来的利润远远高于其他类型的顾客。因此，要千方百计的留住顾客，使其缩短或越过评价阶段而直接进入选定和购买阶段。 4）选定和购买阶段 这是顾客进入实质性购买阶段。顾客选购行为与所购买的产品以及店员的导购技巧有密切的联系。 5）购买后评价阶段 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不好的评价会使顾客背离而去。 购买后的评价取决于购买商品和购买经历中的体验，高水平的售后服务可以减轻顾客对使用的担忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。 售后服务是购买后评价的一个重要指标。 售后服务的功效 首先，售后服务会在顾客购买产品前给顾客以安全感，特别是购买陶瓷产品，顾客往往担心硬度、平整度、耐磨等问题，“成交不是终点”、“今后还要负责”。这种姿态可令顾客顿觉放心，以积极的态度来考虑是否购买产品。 其次，可以防患于未然。发生有一定的概率，则可在此之前加以处理，节省时间和成本. 第三，保持销售行为的连续性。售后服务虽然表面上是服务，实质是建立品牌形象和口碑。另外，了解需求也是新产品开发所必不可少的信息收集过程。只有接触到终端消费者，才能听到真实的消息。 第四，可获得潜在顾客。定期进行售后服务，就会加深人际关系，得以接触潜在客户，如老顾客的介绍要比朋友的介绍更容易消除抵触。 谢谢大家! * * 以身作则 火车头 身教重于言教 强化表达力的五重点 将彼此的思维告知对方 聚集焦点 掌握对方心理 抓住对方重点 负责与决心 将彼此的思维告知对方 其实你不懂我的心，你猜 说出来 你不能决定别人，但能决定自己 说了就有用吗？ 未尽全力告知前不放弃沟通 聚集焦点 你的表现影响店员的信任 告诉自己是责任者 目标 常问自己，你要的结果是什么 投资在学习沟通上 掌握对方心理 用心听话 融入（聆听）→引导（多询问）→沟通→达成目标 先关怀或赞美之后再教育 错误的时间沟通等于浪费时间 抓住对方重点 有许多人说话是毫无逻辑可言 养成做笔记的习惯 要点重复，确认对方欲表达的内容 负责与决心 负责与决心会影响发言的力度和立场 负责与决心会影响工作执行的力度 有负责的店长才有拼命的店员 收心法则六重点 从工作中发觉他人长处 发扬人之长，勿道人之短 不要一昧采用投己所好的人 给予犯错的空间 充分信任，全权委托 释放光环 从工作中发觉他人长处 对有兴趣的事务态度不同 口头上的有兴趣必需做验证 兴趣？好玩？专长？ 眼观四面耳听八方 扬人所长，勿道人短 别把垃圾倒给别人，抱怨 己所不欲，勿施于人 专长结合 别只用投己所好之人 吹捧会让一个人失去理智 以历史为借镜 忠言逆耳，良药苦口 自我膨胀后最可怕 给予犯错的空间 三次的艺术，给人再进步的空间 犯错后要学到经验才有价值 要求完美会让人倍感压力和挫折 我做什么都错，所有改变归回原点 充分信任，全权委托 用人不疑，疑人不用 指挥→督导→协助→授权 释放光环 别与店员争风采 比知识赢了是应该 带动店员六项原则 严肃认真 无比的勇气 亲和力的展现 合理的要求 谦虚受教 临危不乱 严肃认真 把每一件小事做好，认真面对 严以律己 无比的勇气