百悦酒店仪容仪表行为规范课件.pptVIP

百悦国际酒店仪容仪表、行为规范 专题培训 第一章:仪容仪表——表现优雅专业服务风范 仪容仪表即人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合表现。是一个人精神面貌的外观表现。 仪容规范 手部 第二章——仪态 微笑是人类最美的语言，不论种族国界，是一种世界通用语言。 微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离，使客人在心理上产生亲近感，安全感，愉悦感.微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质。 “三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准 。 “微笑服务的八个一样” 1. 领导在场不在场一个样 2. 内宾外宾一个样 3. 本地客与外地客一个样 4. 生客熟客一个样 5. 大人、小孩一个样 6. 生意大小一个样 7. 买与不买一个样 8. 主观心境好坏一个样 站姿 站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。 坐姿 女士：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅、收腹立腰 坐姿 男士：保持上身垂直于座椅，小腿垂直于地面。 走姿 递交物品 递接物品时物品应正面向着对方，双手递送，双手接受，同时目视该物品1－3秒，以示尊重。 鞠躬 使用场合：感谢、接送、道歉等 标准： 迎送客人、感谢客人时 面带微笑，行30度鞠躬礼， 头和身体自然前倾，低头比抬头慢 郑重道歉、接待重要客人时 行45度鞠躬礼 手势：男放身体两侧，女交叉于腹前 鞠躬禁忌 指引方向 提问 1.问：酒店工作人员在接听电话时要怎么做？ 2.问：酒店内工作允许戴的饰品有哪些？ 3.问：如果在上班前吃了一些有异味的食物怎么办？ 4.问：五声指的是什么？ 5.问：如在走廊上遇见客人应该怎么做？ 6.问：酒店对女性的仪容仪表有什么要求？ 1.有刘海者应梳理整齐，不可超过双眉。 2.餐饮部员工需将刘海全部梳起，额前不可留发。 3.双鬓不可吊发，不可有细发蓬乱，散落。 4.只可为黑色发色，其他颜色均不允许。 5.长发者应将头发盘起并佩戴酒店统一配发的头花。 6.不可使用带有亮片、水钻等装饰品的发饰。（黑色即可） 头发-女员工 1.修剪整齐，不得修剪 成怪异的发型。 2.不得遮盖耳朵，脑后部分长 度不得超过上衣领口。 3.只可为黑色发色， 其他颜色均不允许。 4.保持干净整齐、无头屑。 头发-男员工 男、女员工的手部要求 随时保持手部清洁，指甲修剪整齐（不超过指尖2毫米） 女士不得染有色指甲油 着装 女士 女士夏季裙装不可过短（以膝盖上方五厘米处为宜）。 01 男士 男士穿西装需扎好领带。 领带长度以站起时领带尖盖住皮带扣为宜。 02 通用 1.务必时时佩戴本人的工牌于左胸前，工牌必须干净无破损（勿用透明胶全部包裹）。 2.工作时间内禁止穿着便装（工作需要除外）。 3.随时保持制服干净平整。 4.需穿着酒店配发的衬衣，衬衣需扎进裤腰里，不可挽袖。 03 01 脚部不可有任何装饰品。 02 袜子不可有任何破洞或抽丝。 03 女员工的袜子应符合部门的标准，不可穿带有花纹的长袜。 04 男员工不可穿杂色、鲜亮的短袜（以黑色、深色为宜）。 05 鞋子以酒店配发的工鞋为准，如未配发工鞋的员工，应穿无任何装饰的黑色皮鞋。高跟鞋跟高5-8CM。 鞋袜 戒指 头饰 其他 耳环 仅可以佩戴样式简单的婚戒 或订婚戒，不得佩戴装饰性 戒指，或夸张的戒指，厨师 不允许佩戴任何首饰。 例如手镯、项链原则上不得 佩戴，如无法取下，不得显 露出来。 仅可佩戴酒店配发的头 饰，不得使用有装饰性 水钻、亮片的发卡。 男员工不可佩戴任何耳 饰。女员工只允许戴直 径不超过0.5厘米的耳钉 饰品 保持个人卫生，头发至少2天洗一次（不可出现 油腻、粘连、头屑）； 身体不可出现异味， 勤洗澡，勤换内 衣裤、袜子。 不吃带有 异味的食物， 如洋葱、韭菜、蒜、 榴莲、香菜、香椿等。 如嘴里有异味时，可嚼 口香糖、花生粒或 牛奶祛除异味。 可适当使用 香水或香体剂。（使 用香水时，不得用带有 浓郁气味的香水，最好 使用花香或水果香 型清淡的香水） 勤刷牙，保持口气 清新（尤其是与他人直 接接触的员工）。 必要时，请使用除臭剂。 个人卫生 双腿开叉过大 全身不端正 双脚随意乱动 表现自由散漫 禁忌的站姿 一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。 坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。 避免：前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发扶手或茶几上，女员工两腿分开等。 坐姿注意事项 一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动， 四忌半躺半坐