齐市大润发超市顾客忠诚度提升策略研究推荐.pptVIP

齐市大润发超市顾客忠诚度提升策略研究 班级：工管08-1班 姓名：唐祎 摘要 21世纪是大型综合超市飞速发展的时代，大型综合超市在经济发展中的地位日益重要，对顾客忠诚的研究是当前国际营销学界研究的前沿领域。在竞争十分激烈的今天，顾客作为产品和服务的使用者及体验者，是企业最主要的收入和利润来源，大型综合超市如何发展和提高顾客忠诚度，进而在较多类似企业中扎稳脚步生存是十分必要的。 本文以齐市大润发为例，着重研究顾客忠诚度提升策略。 * 目录 绪论 顾客忠诚度相关理论研究 齐市大润发超市概况及其顾客忠诚度的影响因素 齐市大润发超市提升顾客忠诚度的策略 结论 * 第一章 绪论 在竞争十分激烈的今天，有了良好的顾客忠诚度，企业就有了更高的盈利资本，顾客忠诚度是企业巨大的财富源泉。顾客作为产品和服务的受用者，直接决定了企业的生存发展。大型综合超市提高企业对顾客的忠诚度，进而在行业中发展并生存是十分必要的。 根据这一研究情况，提出了本文的研究内容结构示意图，如下图： * * 第二章 顾客忠诚度相关理论研究 2.1 顾客忠诚度及相关概念辨析 顾客的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进顾客重复购买的发生。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。在竞争激烈的市场上保持老顾客，培养顾客忠诚具有重大意义。 * 2.2 顾客消费心理行为研究 消费心理是指人作为消费者时的所思所想。消费行为是指从市场流通角度观察的，人作为消费者时对于商品或服务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。 顾客购买过程： 比较评估 引起需要 收取信息 购买决策 购后感受 * 2.3 顾客忠诚的价值 评价零售企业的顾客忠诚度，是评价一个顾客再次购买的可能性有多大，即回头率多高。顾客忠诚不仅仅是顾客愿意持续地与零售企业保持联系，更重要的是顾客忠诚能为企业带来潜在的盈利机会。建立并保持长期的顾客忠诚，有利于提高企业竞争力，增强竞争优势，保持长期的盈利，因此，应成为企业面对激烈竞争的一项基本理念定位和战略选择。 * 第三章 齐市大润发超市概况及其顾客忠诚度的影响因素 3.1 齐市大润发超市概况 在齐齐哈尔，大润发超市主要有两个分店，一个是龙沙店，一个是建华店。 龙沙店于2002年12月12日在齐齐哈尔市龙沙区龙华路89号正式营业，而位于齐齐哈尔市建华区军校街300号的原联华超市已于2007年2月7日正式归为大润发旗下，即为现在的建华店。 * 3.2 齐市大润发超市顾客忠诚度的外部影响因素 齐市零售业现状 竞争激烈 百花齐放 齐市居民消费水平 中等水平 持续增高 齐市大润发超 市主要竞争者 沃尔玛齐市 建华分店 齐市百花超市 其他中小超市 * 3.3 齐市大润发超市顾客忠诚度的内部影响因素 其他因素 员工服务因素 交通便利因素 促销活动因素 商品质量因素 商品价格因素 内部影响因素 * 第四章 齐市大润发超市提升顾客忠诚度的策略 4.1 提升顾客忠诚度的基本思路 基本思路 顾客 供应商 员工 * 4.2 提升顾客服务质量 实施会员制 推出档期优惠产品 增加价值延伸服务 建立顾客抱怨管理信息系统 对价值顾客的个性化服务 *  4.3 加强与供应商合作 设置产品专柜 建立网络营销系统 建立长期密切 合作伙伴关系 加强与供应商合作 * 4.4 增强员工忠诚度 增强员工忠诚度 实行有效招聘策略 塑造“以人为本” 的企业文化 建立员工培养体系 * 结论 顾客忠诚度的提升不是一朝一夕的事情，它需要企业研究顾客忠诚度的主要领域及顾客消费心理，分析同行业间的竞争优劣势，提出了提升顾客忠诚度的策略和改进的具体措施，并加以实施。 本文对齐市大润发超市顾客忠诚度提升策略进行的初步研究，由于时间和精力有限，在市场调查方面工作做得不够系统和全面，未来还有待提高。 *  谢 谢 *