［酒店精品］五星级营销部政策与程序推荐.docVIP

( 目的OBJECTIVE：- 落实酒店开源节流政策，合理控制部门成本. ( 执行程序PROCEDURES： 电脑、空调、复印机、传真机由文员负责维护。 人为原因造成电脑、空调、复印机、传真机损坏，按酒店条例由当事人赔偿 做好防火、防盗、防事故工作，最后离开办公室时，人人都有检查是否有火灾隐患，相关电源是否关好以及最后关好门的责任。 办公室钥匙由部门文员管理，未经上级同意，严禁私配钥匙。 营销部办公室是酒店形象窗口之一，同时又是营销人员办公的公共场所，每位工作人员素质的高低、办公环境、行为规范等都直接影响到工作效率，请营销部全体人员务必遵守以上办公室管理制度，未列入以上制度的，按其它制度文件及《员工守则》中有关规定实行。 ( 目的OBJECTIVE： 明确办公室规章制度。 ( 执行程序PROCEDURES： 营销部所有人员上班时间必须着工装，并保持个人衣着整洁，仪表端庄。营销人员假期值班、参加酒店重大会议时间必须着工装； 营销人员外出必须告之文员去处，并保持手机畅通，如因手机不通造成酒店损失的，追究其责任； 严禁在办公室聊天，进行娱乐活动；严禁利用办公电脑玩游戏；严禁在办公室大声喧哗； 每天下班前保持办公桌的整洁，清空垃圾筒，目前阶段由文员每天一次负责营销经理办公室的卫生，办公室卫生由值班人员维护和完成； 严禁在办公室流动吸烟，不得随地乱扔烟蒂； 有事休假应以文字形式作好交接工作，周末或节假日休息的值班人员按（值班制度）执行，并对下一接班人员作好交待工作； 部门设公告栏，本部门员工须留意公告栏上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员工，不得推委不知； 凡本部门传阅文件，均应及时传阅，必要时作适当的摘抄； 部门用车按（用车制度）执行。 ( 目的OBJECTIVE： 更加完善酒店各营业部门工作，力求让宾客满意。 ( 执行程序PROCEDURES： 1．回访宾客满意率不低于95% （回访宾客满意率=销售回访客人满意数÷回访客人总数×100% 宾客投诉处理率达到100% （宾客投诉处理率=宾客投诉已处理数÷宾客投诉总数×100%） 部门业务技能培训计划完成率达100% （业务技能培训完成率=实际培训次数÷×培训计划总数×100% 部门业务技能培训覆盖率达99% （培训覆盖率=被培训人数×部门总人数×100%） 美工制作返工率不高过3% （返工率=返工次数÷制作总次数×100%） 前台接待客人投诉率不高于2% （客人投诉率=每月客人投诉次数÷月接待客人总数×100%） ( 目的OBJECTIVE： 规范员工上下班作息时间，及病、事假的请假手续。 ( 执行程序PROCEDURES： 每日正常上班时间：（冬）08：30—12：00 13：30—17：30 （夏）08：30—12：00 14：00—18：00 工按照员工守则规定上下班必须打卡，未打卡者以旷工处理（请人打卡、代人打卡一经发现以旷工论处） 员工须按时上、下班，上班时间须坚守岗位，保持良好的仪容仪表，注意言行举止、礼貌待客；工作时间内禁止打私人电话或闲聊；电话铃响三声之内接听，彬彬有礼向对方说：“您好，市场营销部。”交谈始终要很有礼貌。 按时参加部门例会，不得无故迟到、缺席。 员工值班采取轮流制；值班时间需坚守岗位，负责处理与本部门相关的各项事宜，并做好办公室的卫生清洁工作。 员工如遇重大会议，活动跟办人需自动加班，并要求将工作都落实后方可下班。 员工病、事假须按员工手册相关规定办理，否则一律按旷工处理。 公休及节假日休息有部门视业务情况合理安排。 ( 目的OBJECTIVE： 加强本部文件管理，做到收发有序，提高工作效率。 ( 执行程序PROCEDURES： 本部门文员负责文书工作，须做到情况熟悉、收发清楚、手续简便、防止漏办和延误。 一切收文（包括会议带回文件）都必须先交文员处理进行登记归档，其他人员不得自行处理。 一切发文或须报酒店领导签批之文件均需登记、存档，如相关部门需查阅，可提供复印件。 文员须针对文件的性质和来源，进行“分门别类”的保管，以利查阅，并定期清理。 对本部门涉及酒店商业机密之文件要定期清理，定期归档及特别管理。 文员在接收各部门文件后，应立即知会部门经理，不得延误，并由部门经理在每日例会上向员工即时传达。 ( 目的OBJECTIVE： 贯彻落实酒店开源节流政策，更好的维护本部门设施设备。 ( 执行程序PROCEDURES： 本部人员自觉遵守下班“四关”制度（关灯、关电脑、关空调、关门） 根据本部门行政班时间及周末值班时间执行此制度 本部门人员一定做到办公室内无人时随手关灯 本部门人员节约使用稿纸，所有文件均双面复印或打印 电脑未使用时可关闭显示器电源，复印机未使用时关闭其电源，下班时关闭空调