【培训课件】店面销售技巧[精品].ppt

处理实战 第一步缓冲:解决对方的情绪不快 主动表示出理解关心之情 用体谅的心情去聆听 重复并记录抱怨 第二步:探询:了解抱怨的真相 保持冷静,换位思考找到不满的真相 探询客户希望的解决方法 * 第三步:解决问题 第四步:跟进 追访解决的满意程度 感谢 礼貌的结束 * 售后服务的原则 １．礼尚往来的原则 ２．承诺惯性原则 ３．社会认同原则 ４．同类认同原则 ５．使用者的证言 ６．喜爱原则 ７．友谊原则 * 世界上根本没有销售大师!世界上有的是:敬业的人执著的心 * 世界上根本不需要销售技巧!世界需要的是:诚信的人善良的心! * 2008年-恭喜发财! 谢谢! * * 4.3.2听的五个层次 忽视地听/假装在听/有选择地听/全神贯注地听/同情心地听——我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？ 3。太极法： 借力使力，异议就是原因 适用于---客户并不十分坚持的异议 大多数籍口 方法---这正是我认为你要----的原因！ 带给客户新利益，引起兴起 * 4。询问法： 适用于---不清楚重点或程度的异议 方法----WHY？客户的回答必然有两种反 应：回答异议的理由，说出内心的想法；再次检查异议是否妥当。 目的：询问把握真正的异议 询问解决异议 * 5。YES-----IF法 适用于---基于现状的异议 方法---是的----如果----会更好 等建议性语句 尽量不要直接反驳客户的异议！ * 6。直接反驳法 适用于---客户对公司的诚信/服务怀疑 客户引用不正确的资料 方法---态度诚恳，有理有据，对事不对人 * 处理异议的技巧 １．编制标准答案 步骤－－ 记录异议 分类统计，按出现频率排序 集体讨论编制应答，整理成手册 理解，熟记，演练，改善 定稿，分发 * ２．把异议转化为一个问题 ３．自己的感觉－他人的感觉－－发现 ４．回答前，做短暂的停顿 ５．不可回避顾客提出的问题 ６．满足补偿心理 ７．把异议转换成购买的理由 * 如何处理价格异议 原则－－ 先告知价格与价值的区别 使价格变的合理（比较；寿命延长；价格细分） 降价不是万能的 “隔离”政策 * 价格异议处理实战 １．“太贵了” ２．“我负担不起” ３．“带的钱不够” ４．“价格比预期高” * 第七章 　销售沟通的缔结技巧 踢好临门一脚 * 激发顾客购买欲望的方法 营造热销氛围 １．道具，ＰＯＰ的摆放 ２．声音的运用 用“如同”或“少买” １．成本细化 ２．如同 ３．少买 * 运用第三方的影响力 １．名人 ２．专家 运用人性的弱点 １．多赚钱－赠品 ２．少花钱－促销，打折，免费－－－ ３．尊贵－－贵宾卡 ４．差异化 ５．攀比 * 把握顾客购买时机 原则－－主动；自信；坚持 最佳缔结机会 介绍完重大利益 解答完异议 购买信号出现 * 顾客的购买信号 １．语言信号 ２．行为信号 ３．表情信号 * 语言信号 这种产品卖的怎么样？ 最低折扣是多少？ 售后服务怎么样？ 现在买有赠品吗？ 可以退货吗？ 还有更详细的资料吗 我问问我老婆怎么样？ 我以前买的Ａ牌真的太费电了？ 听起来到不错啊－－－－ 我想－－－ 多少钱？ －－－－－－ * 行为信号 反复翻看价格单 认真的操作，试验 注意或感兴趣 重新回来观看同一种商品 同时要几款相同商品来比较 关注销售代表的动作与谈话 仔细翻阅商品的说明资料 不断观察和盘算　 * 态度友好 突然变的轻松起来 突然叹气 突然放开交叉在胸前的双手 身体前倾或后仰 －－－－ * 表情信号 点头，微笑，眼神发亮 面露兴奋神情 盯着商品思考 紧锁的眉头分开，眼角舒展，面露友善自然的微笑 身体前倾并频频点头，表现出兴趣 * 缔结的六大技巧 １．征询意见 ２．从小问题着手 ３．直接建议法 ４．替顾客做决定 ５．制造“机不可失”的紧迫感 ６．运用沉默的压力 * 促成缔结的１１种方法 １．直接成交法 ２．假设成交法 ３．选择成交法 ４．邀请成交法 ５．Ｔ字成交法 ６．门把手法 * ７．优惠成交法 ８．保证成交法 ９．从众成交法 １０．异议成交法 １１．小狗成交法 * 第八章 　优质客服技巧 －－上帝也会忠诚! *  优质的客户服务精神 我们为什么失去客户? 价格15% 质量15% 服务70% * 各种服务因素失败的比例 客服知识缺乏2% 缺乏个体化服务和人际关系20% 差劲服务和对付客户的坏经验48% * 客服的核心理念 客服的类型-产品的/人际的 服务的定义-在给予与接受的情况下,受者对施者的感觉.服务是一种情感反应. 客服的两个重要概念:客