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TQM基本观点 一切凭数据说话 以客观事实和统计数据为依据，来反映，分析，解决质量问题，要对实现质量目标的进展情况，审查质量体系和改进服务质量情况，纠正措施及其效果等方面进行全面详实的记录，作为质量管理的依据。 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! TQM基本观点 一切按PDCA运作 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! TQM基本观点 以人为本 提高质量的根本途径在于不断提高企业全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。全面质量管理倡导树立企业质量精神，创建企业质量文化，增强企业凝聚力，通过目标管理，质量管理小组活动，合理化建议等使人人都了解企业的质量方针和目标，参与质量经营。 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! TQM基本观点 技术和管理并重 充分发挥专业技术和管理技术的运用，使两者相辅相成，以达到提高产品或服务质量和最佳经济效益的目的。，积极采用现代技术设备，逐步实现基础设施的现代化和管理手段的现代化。 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! TQM基本观点 不断改进 质量有个产生，形成和实现的过程。质量的保持，改进，提高过程是螺旋上升过程，不能永远保留在原有水平上。通过加强质量管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高质量的思想。 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! ISO与TQM关系 ISO有两大特征：建立质量体系；审核体系运行情况。本质在于写在手册的内容必须要实行。因此它虽然不是提高质量的推动力，但是它是防止质量倒退的止动器。 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! 设立TQM质量奖 美国设立MB（马尔科姆、波多里奇国家质量奖）强化各大企业提高竞争力，取得了良好的效果。 摩托罗拉公司在7年内使员工的生产能力提高126个百份点。 IBM公司从1993—1998年库存产品的67%转变为流通产品。 我司也将设立TQM质量奖。 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! 领导与TQM 推行TQM的最有效的方法是领导的决意不退缩。方法：最高领导者直接向员工说明经营理念。 员工与领导的交流应无界限，提高沟通质量，建立多种沟通途径。 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! 方针、程序管理 方针管理既是将目标分解到各个部门。 程序管理是关键。工作之前细致的做好工作流程，便于监控工作情况。同时，不断改进简化程序，缩短程序执行时间 。 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! 员工满意 员工满意是顾客满意的前提。 员工满意的秘诀：坦诚、迅速的沟通；能实现自我的岗位；公平的评价与对待。 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! 工作技能与热情 四种人 人材 人财 罪人 人在 热情、干劲（心智） 功能性、专门的（技能） 高 高 低 技能：情绪=2：8 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! 提高员工满意度，建立竞争、激励机制对TQM推进至关重要。 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! 顾客满意 了解谁是你真正的顾客 产线是品管、采购的中间顾客。企业是生产的中间顾客。客户是企业的最终顾客。 超越顾客的需要 仅仅满足顾客的需要是不够的，先进的说法是创造顾客的需要。而目前，我们还不能完全满足顾客的需要。（安全、舒适、高工作质量） 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! 信息的基准化 谦虚的学习其他公司的优秀之处，要有追随并超越拥有成功经验公司的明智态度。 例：某公司在某生产或管理方面运用了什么技术使生产效率更高，或使员工的士气更好。 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! 谢谢！ 全面质量管理 品质管理 以人为本 心态端正 重于预防 追求零缺陷 … ! 培训讲师：黄敏 2008/5/15 质量管理发展历史 检验品质控制阶段 作业者自行检查阶段 组长负责检查阶段 专职检验员检查阶段 统计品质控制阶段 品质系统保证品质阶段 20世纪80年代开始，已经具有TQM的雏形，形成从供应商管理、过程品质管理直至客户管理的整个品质管理链，从体系上保证产品和服务质量。ISO9000是典型