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中华轿车品牌服务体系 委托方：中华轿车销售公司服务部 研究方：北京盛世誉华管理咨询公司 中华品牌售后服务体系 一个理念： 中华品牌服务的两个使命 以用户满意为核心的3个控制标准体系 1-1-3-4模式一覆盖中华用户的服务网络建设 1个区域技术支持中心——各区域设立技术支持中心，协助服务中心解决维修技术问题 中华区域技术顾问分级出诊制度 全国统一的救援服务——1-1-2-5救援服务规范 全国统一的救援服务——1-1-2-5救援服务规范 全国统一的救援服务——1-1-2-5救援服务规范 全国统一的救援服务——1-1-2-5救援服务规范 全国统一的救援服务——1-1-2-5救援服务规范 全国统一的救援服务——1-1-2-5救援服务规范 3种服务网络建设模式 4种服务模式 一票到底，一站到位的随车“保健医生”式服务 1-1-3模式——通过随车“保健医生”式服务，完善以用户价值为导向的售后服务体系，提高用户的售后服务满意度 通过责任服务中心负责制，解决用户售后服务的后顾之忧 通过责任服务顾问负责制，加强以用户为核心的一对一服务，减少用户维修的烦恼，提高用户满意 通过预约上门服务，减少用户保修的不便，增强中华售后服务的个性化，弥补因服务网络少而造成的不足 购车后跟踪服务流程——1-3-5规范 购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象 购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象 购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象 购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象 中华轿车随车“保健医生”式服务流程 顾客预约——精心准备“６个一”工作流程 顾客预约——精心准备６个一工程工作标准 顾客预约——精心准备６个一工程工作标准 顾客预约——精心准备６个一工程工作标准 顾客预约——精心准备６个一工程工作标准 顾客预约——精心准备６个一工程工作标准 顾客预约——精心准备６个一工程工作标准 顾客预约——精心准备６个一工程工作标准 顾客预约——精心准备６个一工程工作标准 中华轿车随车“保健医生”式服务流程 倾心关照“5-5-1”——使顾客有一种回家的感觉 倾心关照“5-5-1”——使顾客有一种回家的感觉 倾心关照“5-5-1”——使顾客有一种回家的感觉 倾心关照“5-5-1”——使顾客有一种回家的感觉 倾心关照“5-5-1”——使顾客有一种回家的感觉 倾心关照“5-5-1”——使顾客有一种回家的感觉 中华轿车随车“专家门诊”式故障检查服务流程 “专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉 “专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉 “专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉 “专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉 “专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉 “专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉 “专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉 “专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉 “专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉 “专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉 “专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉 “保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维修 “保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维修 “保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维修 “保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维修 “保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维修 “保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维修 愉悦付款交车标准和流程：公开、公平、公正、透明 愉悦付款交车标准和流程：公开、公平、公正、透明 愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明 愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明 愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明 愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明 无忧驾驶跟踪服务：关爱到家 索赔管理——1-3-3-1模式 1-2-3-3模式——保证备件供应 编制目录，设定备件存量基准 编制目录，设定备件存量基准 编制目录，设定备件存量基准 备件耗用分析 备件订购与发运、接收流程 备件订购与发运接收 日常服务监督 投拆监督处理评估机制——1-1-5-1-1服务规范与标准 4层次投诉监督处理机制 重大售后信息传递与处理流程——2-3-5-1服务规范标准 用户满意度调研评估 年终考核评估 服务改进与提高的分析方法 2要素分析法——售后服务重要绩效矩阵分析 5W-4H-1S分析法 培训改进制度 培训改进流程 培训改进制度 月度考评与激励机制（以三个控制标准为指标） 月度考评惩罚机制 1-5模式——中华轿车俱乐部一个宗旨五种服务 中华轿车俱乐部服务宗旨与理念一、二、三、四 中华轿车俱乐部五种服务 中华轿车俱乐部五种服务 中华轿车俱乐部五种服务 中华轿车俱乐部五种服务 中华轿车俱乐部五种服务 会员申请与管理流程 会员申请与管理流程 会员申请与管理流程 会员积分管理规则 会员申请与管