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第五章 酒店CRM管理与应用 第五章 酒店CRM管理与应用 教学目的: 了解CRM的产生与发展 认知CRM的概念和作用 CRM的系统功能 认知E-CRM的起源和效益 掌握实施E-CRM的关键因素 能够进行酒店CRM软件操作 引入案例 《 CRM的魔力》 第一节 客户关系管理概述 一、CRM的产生与发展 （一）CRM的产生 （二）CRM未来的发展趋势 （三）我国CRM发展状况与趋势 第一节 客户关系管理概述 二、CRM的概念和作用 1、CRM的基本概念 是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间的新型管理机制 2、CRM的作用 加强与客户的有效沟通 提高客户的忠诚度 有效地挖掘ERP的潜力 改善员工的工作环境 第一节 客户关系管理概述 三、CRM的系统功能 销售方面 营销方面 客户服务与支持 案例 上海葡萄城携手某连锁酒店集团实施CRM 第一节 客户关系管理概述 四、CRM的管理目标 （一）CRM的管理目标 建立、促进和拓展企业“一对一”的客户服务网站 与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系 通过电子商务智能分析系统‘最大限度地实现客户价值 （二）CRM的经营理念 产品/服务开发与客户市场细分 客户信息沟通与产品配送 客户关系获得和客户关系维持 理解客户与区别客户 第一节 客户关系管理概述 五、CRM的系统组成