【2018年整理】店铺管理及销售课程--中服公开课.ppt

店长的工作职责 * 顾客服务管理 ?指导店铺员工以专业化水准销售货品， 提供优质顾客服务，实现全面客户满意 ?妥善处理顾客投诉及合理要求 ?与顾客、商家建立良好关系 店长的工作职责 * 货品管理?保证货品安全?确保店内存货合理?督导货场布置、橱窗展示及货品陈列?监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误?留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变  化，向公司提供积极建议。 店长的工作职责 人事管理?监管员工纪律及考勤情况 ?安排人员分配，确保人手充足?建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项?负责执行公司仪容仪表及制服标准?培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识?了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动  执行?处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬  业乐业?安排员工工作及确保准时完成 店长的工作职责 店铺运作：?监察全店销售工作及保持运作正常?维持货场及货仓整齐清洁?处理一切维修工作?负责店内货品、财物及现金安全?督导收银作业，并掌握收银状况?控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备  的使用?确保各类营业表单及时、准确报至公司?高峰时间货场巡视、支援?防范和处理突发事件?主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁 店长的角色认知 ? 决策者 ? 管理者 ? 执行者 ? 沟通者 ? 培训者 优秀店长的特征 ? 公正、公平 ? 以身作则 ? 懂得聆听，善于激励 ? 勇于承担责任 ? 有分析能力和决断能力 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业前开店准备 1、开门，进店，开灯，开空调等设备 2、更换工服 3、晨会 4、清洁货场、货仓、洗手间等 5、整理货品、调整陈列 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业中销售管理 1、销售货品，为顾客提供服务 2、随时保持货场环境整洁、干净 3、保持整齐美观的货品——货品清洁、摆放 整齐、价签完整 4、处理公司进、退、调货工作 5、随时注意店内安全，提高警觉，预防偷窃 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业后的总结和整理工作 1、检查店内有无客人，关店门 2、整理当日文件及票单，填写销售日报表 3、盘点商品 4、员工更换工服 5、检查一切正常后，离店 优良的店铺管理? 店员的管理--店铺人员考勤是否正常--店员的精神面貌及团队精神--店员的业务素质提升  优良的店铺管理? 货品管理--补货情况是否良好--存货是否合理--顾客对货品的反映如何  优良的店铺管理? 店面陈列---检查海报、POP、价签是否 完整---灯光、用具的完整性---模特、橱窗、店面清洁情况如何 优良的店铺管理 ? 商品陈列--商品的陈列、展示是否吸引顾客--商品的陈列、展示是否规范--商品的陈列、展示是否适宜（季节、 促销目的） 优良的店铺管理? 服务规范---个人礼仪是否符合要求---服务过程是否规范---服务提升是否有结果 优良的店铺管理 ? 资讯管理--店铺各类文件管理是否合理--表单管理是否规范--店铺销售信息分析及使用 * *