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期末复习资料 《资源与运营管理》 （内部使用） 曲俊锋 河南广播电视大学 二○○五年十月 说明 本课程的考试由劳动和社会保障部职业技能鉴定中心统一组织，由中央电大具体实施。卷面成绩达60分及以上者可获得《通用管理能力水平等级证书》。对于该课程的学历教育评价由2个部分组织，即平时成绩（占30%）和期末成绩（70%）之和。期末考试试题类型有判断、选择、、案例分析卷面总分数为100分。 1判断：。占卷面的0%，即0分。 2选择：按要求准确选择，多选、少选均不得分。占卷面分数的0%，即0分。 3：按要求准确选择，多选、少选均不得分。占卷面分数的0%，即0分。 案例分析：要求根据案情分析并。占卷面分数的0%，即0分 掌握如何有效的维护资源，了解维护资源的相关法规 如何评估供应商的供应能力 第五单元、客户和质量 第十七章 质量和质量管理的概念 了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。 掌握质量管理的八项原则、掌握全面质量管理（TQM）。 第十八章 满足顾客的需求 了解自己的顾客、顾客的类型 掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求，利用问卷调查的方式调查顾客的需求 了解如何关心客户、满足他们的需求，跟踪调查他们的满意度 了解如何处理供应商、雇员的关系，将他们视为客户的好处，如何对员工的参与进行培训 掌握客户关系管理的概念 第十九章 质量运营 了解系统化的质量管理好处及系统化管理的五个方面 掌握达到优质产品和服务的六个步骤 了解健康、安全和环境质量系统管理的重要性 第二十章 质量改进 了解持续改进的好处和效果 掌握改进的方法：Kaizen和PDCA循环 掌握解决各种质量问题的方法：流程图、散点图、因果图。 第六单元、促使变革进行 第二十一章 变革的概念 了解变革的概念和变革的广泛性 掌握变革的类型：激进式变革和渐进式变革，以及这两种变革特点。 掌握引发变革的各种原因，分为外部原因和内部原因。 第二十二章 对变革的反应 掌握人们应对变革的四种行为类型：伪装者、领导者、追随者、反对者。 了解人们为什么面对变革会产生不同的反应，了解变革所涉及到的人员。 了解人们应对变革的反应周期以及如何度过这个周期的每一个阶段 了解变革的阻力和人们抵制变革的原因以及如何消除人们的抵制情绪 第二十三章 变革过程 掌握变革的六个环节：（1）确定变革目标（2）分析影响变革的力量（3）预见人们对变革的反应（4）赢得支持与参与（5）计划变革的三个阶段（6）实施、监控和核查。 掌握如何确定变革目标，掌握立场分析 掌握变革的三个阶段：解冻-变革-再冻结。以及每个阶段的特点。 了解变革过程中可能遇到的问题并如何避免这些问题的发生。 第二十四章 领导变革 了解领导和管理的区别、变革领导者所需的素质和技巧。 掌握变革领导者不同的领导风格：命令、说服、协商、参与、授权。 掌握各种不同领导者的风格的特点 第七单元、解决问题和决策 第二十五章 问题的出现 了解管理者工作的内容、几种类型的问题 掌握问题的特点，它们经常出现的领域 第二十六章 解决问题的方法 了解制定决策的类型：直觉/常规型、系统型、反复试验型等。 掌握解决问题的四步骤法 重点掌握寻求解决方案常用的技巧和方法：鱼骨图法、头脑风暴法、SWOT分析法等。 第二十七章 解决方案和评估 掌握如何确定方案的可行性及评估的两种方法：成本-效益分析、风险评估。 了解评估方案的可行的标准：FSA。 了解其他的决策方法：集体决策、创造性思维、六顶帽子思考法、类推法等等及他们的特点。 第八单元、项目管理 第二十八章 项目和项目管理 掌握项目和项目管理的定义以及项目的特征 掌握项目过程中的五个阶段即每个阶段的特点 掌握项目团队成员的组成以及项目管理者具有的技能 了解PCT测试 第二十九章 项目的启动 了解项目的目的和目标，掌握制定这些目标的通常方法：SMART目标。 掌握项目的范围包括的内容。 第三十章 项目的可行性分析 掌握成本、成本计算、成本分析的概念 重点掌握项目可行性分析的方法：成本-效益分析、风险评估。 掌握如何制作项目规范、项目规范的内容 第三十一章 制订项目计划 了解项目任务的界定方法，利用工作分解结构（WBS）法对项目任务进行分解。 了解安排项目工作人员的项目任务书 掌握项目资源的分配方法和分配的各个阶段，甘特图法。 掌握几种项目时间表的编制：任务时间表、人员安排时间表、资源安排时间表等。 第三十二章 项目的控制和监督 了解控制和监督的重要性，了解监控的方法，反馈意见的重要性 掌握处理问题的方法 第三十三章 项目收尾 了解项目收尾的概念 掌握制作项目报告的方法、项目报告的结构 第二部分 案例分析精选 案例一 在一个小型会议室里某公司正在对前来应聘的大学