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旅行社经营管理量化考核标准 单位： 时间： 年 月 日 序 号 评定内容 考 核 细 则 自评 得分 考核 得分 1 环境卫生 （4分） 1、门面环境整洁，物品摆放整齐，经营场所内外无脏、乱、差现象（2分）；2、经营许可证、营业执照、规章制度、投诉牌、工作人员照片上墙等悬挂张贴醒目（2分）。 2 档案管理 （10分） 1、建立内部规章制度档案，如卫生制度、员工管理制度档案等（2分）；2、旅游团队档案规范，做到一团一档（随机抽查，6分）；3、文件传阅规范，公务来电有记录（2分）。 3 规范经营 （15分） 1、遵守国家有关法律法规，按照核定的经营范围经营旅游业务，无超范围经营、无不正当竞争等行为（6分）；2、诚信经营、服务优良，服务项目明码标价（4分）；3、与县内景区、酒店等旅游企业间签订合作协议（2分）；4、无使用无资质导游（3分）。 4 旅游团队接待 （5分） 安排游客到旅游主管部门指定的星级饭店、旅游餐馆、旅游推荐单位等进行消费，并建立各定点接待单位业务档案。安排游客在非旅游推荐单位而出现严重投诉或纠纷，造成不良影响的，本项不得分。 5 游客满意率 （10分） 1、服务质量信息反馈制度健全（2分）；2、按要求向游客发放游客意见调查表，填写表填写规范、信息完整、内容真实（3分）；3、游客满意率达90％以上（5分）。 6 员工培训 （10分） 1、定期对导游人员进行导游业务、带团技能、安全知识等方面的培训并进行考核（4分）；2、积极组织导游人员参加省、市、县旅游主管部门组织的专业培训，并取得培训证书（3分）；3、90％以上导游能熟练讲解本县旅游景点导游词（3分）。 7 宣传促销 （8分） 1、积极参加市、县旅游主管部门统一组织的宣传促销活动，进行整体宣传（5分）；2、旅行社宣传品应具有玉环本地旅游项目及宣传内容（3分）。 序 号 评定内容 考 核 细 则 自评 得分 考核 得分 8 投诉处理 （10分） 1、建立完善的投诉处理制度并在醒目为止放置投诉牌（2分）；2、投诉处理及时，投诉记录完整，有专职或兼职人员负责（2分）；3、本年度无责任事故投诉（6分，发生一起扣2分，扣完为止）。 9 安全生产 （20分） 1、建立安全生产领导机构，建立安全生产管理制度、应急预案等相关规范管理制度（2分）；2、按国家有关规定办理旅行社责任保险，并协助游客办理人身意外伤害险等险种（3分）；3、签订规范的旅游用车合同，租用经营信誉好、管理水平高、各种保险齐全的旅游汽车公司的车辆（3分）。4、开展日常例行检查，做到有台帐、有记录（6分，未规范齐全的，酌情扣分）；5、本年度无安全生产责任事故发生（6分，发生一起本项不得分）。 10 旅游统计、信息 （5分） 1、按规定及时报送各类统计报表和材料（3分，迟报一次扣1分，扣完为止）2、按规定及时报送紧急信息（2分）。 11 经营效益 （3分） 企业经营效益较好，依法纳税（3分） 12 加分项目 1、本年度被评定为三星级以上旅行社加2分，已获评三星级以上旅行社的每提升一个等级加2分；2、本年度，单位或内部集体获国家级荣誉（6分）、省级（3分）、市级（2分）、县级（1分），同一项目不累计加分；3、本年度地接游客人数在2000人以上的加1分，每递增50％，加1分，尾数按四舍五入计，此项加分不超过3分。 13 扣分项目 1、未按规定完成综治（维稳、平安）工作的，5分内酌情扣分；2、重大矛盾纠纷和维稳信息等未及时、准确上报的，每次3分内酌情扣分；3、未及时完成旅游主管部门布置的其他工作任务的，5分内酌情扣分。 合计 100分（不含加分、扣分项目） 旅游景区经营管理量化考核标准 单位： 时间： 年 月 日 序 号 评定内容 考 核 细 则 自评 得分 考核 得分 1 基础设施 （10分） 1、游客中心位置明显、服务完善，投诉牌、景点分布图等摆放、悬挂醒目（2分）；2、景区内设置供游客休息的座椅，座椅与景区主题设施相协调（2分）；3、景区内公用电话位置方便、醒目，数量与接待规模相适应（2分）；4、停车场面积符合接待需求，卫生整洁，停车位画线清楚（2分）；5、停车场有专门管理人员，收费合理、明码标价，出具正式票据（2分）。 2 公共信息标识 （8分） 1、根据实际需要，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志（3分）；2、各类信息符号标志讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关