第七章客户关系管理的数据信息分析汇.ppt

第七章 客户关系管理的数据信息分析 本章结构 7.1客户信息的来源和分类 7.2 CRM 的客户信息 7.3客户关系管理的信息分析 7.4案例分析——在金融业数据挖掘应用的案例 7.1.1 CRM信息按来源分类 1．内部信息 内部信息主要是指企业内部产生的各种信息 2．外部信息 外部信息主要指在企业以外产生但与企业业务相关的各种信息 7.1.2 CRM信息分类 1．基本信息 基本信息是指客户信息中最原始的一类信息，这类信息是企业与客户 打交道时保留下来的，如商品的购买时间、地点、数量、品种等 2．统计信息 统计信息是对基本信息进行提炼，进一步汇总和统计后得到的信息， 主要是各类报表 3．文本信息 没有一定结构且信息量比较大 ，其中有一部分是可以量化或编号 的，另外一种文本信息不可量化 7.2 CRM 的客户信息 7.2.1客户数据类型 7.2.2客户数据的隐私与安全 1．保证客户信息的安全性 2．尊重客户的隐私权 3．建立企业内部的知识共享 7.3客户关系管理的信息分析 CRM的信息分析处理是通过对客户详细资料的深入分析，采取措施 来提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力 7.3.1 客户关系管理的一般统计分析 CRM对信息的一般统计分析是指对现有的CRM数据信息进行简单的统 计计算，以获取企业当前的运作状况，使用户能够监测业务运行情况；或 提供部门人员的工作业绩报告等 7.3.2　客户关系指数模型 2．客户关系的基本逻辑模型和计算模型 3．客户关系指数模型的自变量 7.3.3客户终生价值分析模型 1．客户终生价值理论 2．客户终生价值的组成 所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是 随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超 过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的 一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值 CLV = CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4 + CLV5 + CLV6 3．影响客户终生价值各因素分析 （1）计算的时间长度 计算客户终生价值的时间长度缩短会减少客户终生价值，随着时间的 推移，各项在客户终生价值中的比例会逐渐变化增加 (2) 贴现率 客户终生价值的简单计算公式如下： (3) 客户的维系率 客户的维系率指客户经过一个购买周期后仍被维系住的概率 (4) 产品被提及率 产品被客户提及率与客户终生价值中的推荐收益CLV5有密切的 关系。如果产品被客户正面提及，则就产生正的推荐收益，会使客 户终生价值增大；如果产品是被负面提及，推荐收益是负值，会使 客户终生价值减少 (5) 客户收入的变 当客户的收入增加时，一般用于消费的开支会增加，这会对客户 终生价值的几个方面发生影响。一般客户的终生价值与客户的收入 成正比 (6) 客户关系的维系成本 客户关系的维系成本指为了维系客户关系所发生的成本。这个成本不 是每次特定交易相关的直接成本。这个成本能促使客户数量保持在一定的 范围内，并且促使客户的购买持续期在一定的时期之上 (7) 营销费用 营销费用包括广告费用、客户数据库建立以及客户资料分析费用等。 一般营销费用属于客户终生价值的减少项目 (8) 其他 影响客户终生价值还有其他的一些因素，如市场的新进入者以及竞争 者退出都有可能影响客户的终生价值 7.3.4 联机分析处理 １．OLAP的特点 ３．基于数据仓库的OLAP 数据仓库的基本概念 　 数据仓库经常用作决策支持系统的基础。一个组织机构尝试使用用 于联机事务处理(OnLine Transaction Processing System，简称OLTP)的 同一数据库执行策略分析时可能会遇到问题，而数据仓库的设计目的是要 克服这些问题。 (2) 数据仓库和OLAP的关系 (3) 基于数据仓库的OLAP 下图展示了OLAP系统的工作模型： 7.3.5 客户关系管理决策支持 1．客户关系管理决策支持的分类 (1) 面向客户的决策支持 面向客户的决策支持主要是要完成客户智能和智能查询的功能，更重 要的是利用CRM来与客户达到快速有效的交互 (2) 面向部门的决策支持 将专家系统(ES)嵌入决策支持系统中，通过推理机制扩大系统 的智能搜索、解释和判断能力，从而可以赋予系统以主动性的特 征，形成主动性的ADSS(Active