第八章客房部人力资源管理汇.ppt

第八章 客房部人力资源管理 企业兴旺，人才为本。 人力资源是酒店业的重要资源。 本章学习目的： 了解掌握客房部编制定员的方法。 熟悉客房部员工招聘工作的程序和方法 了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。 熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。 了解饭店客房部主要激励制度。 第一节 客房部编制定员 客房定员（Staffing）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。 一、编制定员的原则 科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定员标准应相对稳定，先进。 够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。 精简：人多未必好办事。 高效：满负荷、快捷凑、高效率。 二、编制定员的步骤和方法 选择确定客房模式 设置组织机构：扁平化、小型化。（划分职能区域，确定岗位工种） 预测工作量： 固定工作量：日常性例行工作任务。其多少反映一个饭店或一个部门工作的基本水准。 变动工作量：随客房出租率等因素的变化而变化。 间断性工作量：时间性和周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量（计划卫生内容）。 4.确定员工工作定额：工时定额和产量定额 制定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的配备等。 制定工作定额的方法： ★经验统计法，简便易行，但有明显的局限性。 ★技术测定法：比较科学。 编制定员：将效率定员、比例定员、岗位定员等方法相结合定员。 客房部所需员工数量 =全年所需工作量/（工作定额X有效开工率） 有效开工率=员工一年中实际工作天数/365 实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧些。 第二节 客房部员工的招聘与培训 一、员工招聘 招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的过程，在人力资源管理中占据首要的位置。客房部员工招聘由人事部和客房部共同负责。 确定技术岗位类型：定岗定编 制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量标准（具体的、可衡量的），招聘工作的具体安排等。力争做到适人适岗。（松下幸之助的“寻求70分人才”的理论） 3.设计招聘启事：其依据是职位说明书。 4.拟定招聘广告 5.选择招聘途径： 常规招聘：一般员工 特别招聘：中、高层管理者，专家。 内部招聘：优缺点及注意事项 外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。 包括：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。 6.接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。 7.面试：面对面交谈，技巧性较强。包括： 面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈 面试时的注意事项 8.录用 二、员工的培训 培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价将更大。 培训是饭店成功的必由之路。 无论是前厅部还是客房部，提高服务质量首先要提高员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教育、企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以及技能技巧的培训等。房务部（包括前厅部和客房部）管理人员必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的培训。对员工进行培训，不仅是管理人员实现管理目标的重要手段，同时，也是帮助员工获得发展的重要途径，是管理者应尽的义务。 （一）培训的意义与原则 1. 能够提高员工的个人素质 2. 提高服务质量，减少出错率 3. 提高工作效率 4. 降低营业成本 5. 提供安全保障 6. 减少管理人员的工作量 7. 改善人际关系 8. 使酒店管理工作走向正规化 1.长期性 2.系统性：培训组织的系统性，培训参加者的全员性，培训内容的系统性。 3.整体性：培训思路的整体性，培训过程的整体性，培训操作的整体性。 4.层次性（差异性）：培训目标的差异性，培训内容的差异性，培训方式的差异性。 5.动态性：全员性，低重点，高视点，最优化。 6.实效性:注重培训效果，杜绝走过场。 7.科学性和创新性： （二）培训的范围和对象 将进入饭店的人和从业者 将转岗或晋升的员工 据需要，对各岗位员工进行特别培训 （三）培训的时机 饭店即将开业时 对新员工培训 在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等等 （四）培训的内容 房屋部员工的培训通常包括： 1. 酒店及部门规章制度； 2. 服务意识； 服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵 树立“客人总是对的”的思想 ★“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想 ★“客人总是对的”是指一般情况下，客人