顾客服务管理汇编.docVIP

顾客服务管理 　　参加对象：所有前线顾客服务人员、主管和经理 　　课程目的： 1/.知道什幺是全面的顾客服务和服务管理 2/.明白卓越顾客服务的重要性和主要成功因素 3.掌握发挥卓越顾客服务应有的态度、知识和技巧 4/.处理顾客垂询和投诉 5/.加强学员作为服务模范和教练的能力 6/.激励个人在服务上争取不断的改进 　　课程内容： 1/.全面的顾客服务和管理 -全公司、全体上下员工都投入 -将顾客放在公司活动的中心，工作流程以顾客为导向 2/.顾客的需要及卓越顾客服务的成功因素 -将公司／机构的顾客群分类(Segmentation) -确认不同类型顾客的真正需要，将其重要性进行排列 -寻找可行的方案去满足不同类型顾客的要求-全心全意、分分秒秒乐于为您的顾客服务 3/.顾客满意／忠诚及留住顾客，从而加速业务增长 -顾客满意：产品、服务、基本支持服务、特殊服务-顾客忠诚：（首要）顾客再购买的意愿，（次要）顾客介绍别 购买 4/.处理顾客垂询／投诉及对尖锐事件的正确态度、知识和技巧-找出顾客投诉的主因 -基本顾客投诉的信念及正面意义：改善的机会及方向 -处理顾客投诉的步骤和方法 -处理顾客垂询的方法 5/.主管作为服务模范和教练的角色 -服务模范：以身作则，使下属见贤思齐 -服务教练：主管扮演法官，教导和辅导的角色 -群策群力：公司服务，天天进步 6/.案例分析和角色扮演 7.受训后的个