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以顾客终生价值（CLV)为核心的顾客营销 杨德宏 博士 富基信息技术有限公司（NASDAQ：EFUT)总裁 中国连锁经营协会信息技术委员会副主任 北京电子商务协会副会长 目录 顾客终生价值导向的零售营销模型 顾客的终生价值 顾客忠诚度 零售企业的价值 企业未来的价值等于未来顾客对企业价值贡献的总和 顾客价值已经成为评测企业资产的一个重要指标 零售企业的运营是围绕顾客展开的， 而不是围绕商品展开的。 经济环境对顾客价值的影响 经济危机对顾客心理的影响 低碳经济对消费结构的影响 政府刺激消费对消费结构的影响 高房价对消费者的影响 汽车文化的逐步形成 受高等教育的人口比例逐步的提升 城乡的融合程度的提升 电子商务对消费的影响 消费群体的变化趋势 80后将逐渐成为高价值顾客群 90后成为高价值的消费者 新的消费价值观正在形成 智慧消费 消费未来 消费方式的改变 电脑终端消费 顾客营销的历程 顾客营销 品牌营销 产品营销 区域营销 顾客营销与信息技术 顾客关系管理 CRM系统，Call Center 数据库营销 数据仓库，数据挖掘 顾客体验 Kiosk， SCO，PSA 顾客营销的目的是要提升顾客的忠诚度和终生价值 顾客终生价值导向的零售营销模型 顾客个人信息 顾客忠诚卡+CRM系统 基于CLV的顾客分类 提升顾客忠诚度的服务 营销方法 CLV为导向的顾客营销 零售商的利润 顾客接触信息 顾客交易信息 目录 顾客终生价值导向的零售营销模型 顾客的终生价值 顾客忠诚度 从吸引顾客购买转向 顾客维系和重复销售 盈利增长 一个现有顾客每季度的盈利是一个新顾客的2倍 重复购买的顾客10%的增长可以带来9.5%的盈利增长 ------麦肯锡 顾客终生价值模型 Donald R. Lehmann CLV=∑m× ≈m× 其中： m 顾客对商家贡献的利润 r 顾客的维系率 i 顾客价值的折现率 t 顾客的存活时间 r 假设1 70% 1.67 假设2 95% 5.59 增长% 36% 235% 顾客终生价值模型 Donald R. Lehmann CLV=∑m× ≈m× 其中： m 顾客对商家贡献的利润 r 顾客的维系率 i 顾客价值的折现率 t 顾客的存活时间 r 假设1 70% 1.67 假设2 95% 5.59 增长% 36% 235% 顾客的维系率是保持 顾客价值的重要指标 CLV 因素关系模型 顾客终生价值 顾客的忠诚度 顾客利润贡献 忠诚活动 关系维系 顾客感知 服务质量 顾客忠诚度及相关因素结构模型 服务质量 功能质量 服务技能 增值服务 。。。 技术质量 商场环境 地点 商品品类 商品价格 。。。 顾客感知 品牌 商品质量 服务质量 。。。 忠诚活动 VIP 礼品 折扣 。。。 顾客的忠诚度 关系维系 定期沟通 CRM系统 Club 。。。 顾客按价值-忠诚分类 高价值高忠诚 低价值低忠诚 高价值次忠诚 高价值低忠诚 高潜力高忠诚 低价值高忠诚 忠诚 价值 按终生价值的顾客分类 高价值高忠诚的顾客 高价值次忠诚的顾客 高价值潜力高忠诚的顾客 高价值低忠诚 低价值高忠诚 低价值低忠诚的顾客 按终生价值的顾客分类 高价值高忠诚的顾客 高价值次忠诚的顾客 高价值潜力高忠诚的顾客 高价值低忠诚 低价值高忠诚 低价值低忠诚的顾客 需要营销 的顾客 目录 顾客终生价值导向的零售营销模型 顾客的终生价值 顾客忠诚度 零售的销售过程 零售销售过程 接近顾客 明确顾客需求 展示商品 结束销售 后继服务 认识你的顾客 他们是谁 他们的收入 他们的购物习惯 他们的需求 他们生活上面临的问题 人生消费阶段的划分 年轻单身阶段 没有孩子的夫妇阶段 年轻父母阶段 高度责任家庭阶段 空巢和安全老年阶段 人生的艰难时期 识别顾客需求 表面的需求 真实的需求 隐含的需求 令人愉快的需求 内在的需求 顾客的商品价值的计算 最便宜的同类商品价格 技术价值 功能价值 购买时的兴奋感 整合 情感价值 顾客需求分析 针对主体顾客群 不要“以点代面” 针对某一类商品 需求的要点 流行趋势 价位 顾客购买的要点 商品的深度 顾客购物行为分析 针对某一类顾客 消费习惯 购买时间 购买方式 购买要素 针对某一类商品 购买时间 购买方式 购买要素 商品的关连性 从分析到计划 顾客需求分析报告 顾客购物行为分析报告 商品结构 忠诚顾客计划 价格促销优化 IT 价值的体现 2006年10月31日, eFuture,登陆美国纳斯达克资本市场 “亚太地区领先的流通及零售企业管理软件公司” 上海基地 广州基地 北