护理服务中沟通技巧2 .pptVIP

砀山县医院 内五科 于银芝 2013年5月 沟通与交流技巧 * 如今的护士不好当。方方面面的压力，工作量大、护士人数不足，超负荷工作；晋升压力大，想从业、晋升必须通过严格的考试；医疗纠纷多，社会期待高，一旦与实际不符，就容易让患方产生失望甚至怨恨；缺乏信任，病人对医务人员的信任度低，处处质疑、设防、不配合，给医患关系留下阴影。 * 1、强责任。人的生命最宝贵。我们每天和生命打交道，必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的生命。2、稳情绪：我们的镇定自如，能带给病人安静和平；我们充满自信，能让病人给予我们信任；我们遇事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合。3、勤沟通。沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定要和患者真诚地沟通。医和患本是同根生的兄弟，为了一个共同的目标——健康走到一起，我们有什么问题沟通不好呢？ * 云南120护士朱一丹 * 一、“沟通”？ 在“沟通”的境界里：“我们怎么说和我们说什么是同样重要。” 以病人或家属沟通 [以病人之沟通发生障碍是导致医生被诉讼之一原因] 与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列三个目标 1、与病人讨论有关的风险事项 2、建立彼此之间的信任 3、化解争辩，从新达到意见一致 力求工作中作到：亲、柔、?礼、勤、仁、准 * 1、亲、指语言亲切、亲热、和善，给人带 来 亲切、温暖、平易近人的美好感觉。 2、柔，指语言温和，当病员进入我们门诊， 就能得到热情的接待，温柔的问候。 3、礼，指尊重他人的另一种表现形成——礼貌性的语言不仅是交际的工具，更重要的是一种—“精神食粮”，对患者来说，可以缓解寂寞、恐惧、焦虑之心情，可以缩短彼此间的距离，达到沟通的目的。（例：我院有一位护士在抢救的过程中非常希望我院一名主任在场）。 * 4、勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状，问治疗情况；勤答病人提出的任何医疗保健问题。 5、仁，指仁心、仁爱，医务人员要满怀“仁心”，给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情、关怀的言语滋润患者的心扉。 6、准，指准确，科学，在与病人交流时，使用的术语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空腹血糖和餐后两小时血糖的检测。我相信经过大家的努力，当患者进入新的门诊大楼，让人感觉到人间真情，令人身心愉快。（例：手术病人术前不能喝水未详细沟通造成手术不能做，影响病人的治疗，高血压病人口服药未沟通，影响病人。） * 一位美国护士的视角 陆薇家，美籍华人，拥有美国、英国、加拿大三国护士执照。2000年受聘于北京和睦家医院，任助产士。2001年9月，她成为第一个获得《中华人民共和国护士执业证书》的外籍护士。 以下是她在中外医护工作中的独特视角： ◎ 为谁工作： 医院 or 病人 ◎ 医患沟通： 几分钟 or 好几十分钟 ◎ 服务态度： 重技术，轻服务 or 技术+人文关怀 ◎ 医护沟通： 医生独立查房 or 医护共同参与 ◎ 医疗事故调查： 暗查找出责任人 or 公开调查找原因 ◎ 谁签手术同意书： 病人家属 or 病人 ◎ 医生的知识背景： 院校知识+短期实习 or 多学科知识，对生命理解 * * 医学人文的特点：求善、求美，注重人的主观感受 医学科学的特点：求真、求实，尊崇理性 忽视人文关怀的医疗服务 　　是不健全的医疗服务。 * 人文关怀在医疗服务中的作用 其一，抚慰病人的心理创伤 其二，满足病人的心理需求 其三，提高疾病的诊疗质量 * 二、护患关系的变化 一对相互依赖的矛盾关系 。 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的 。 护理的主客体发生变化 。 [道德常常能弥补智慧与缺陷，智慧却永远填补不了] * * 三、影响护患沟通的因素 环境因素?? 包括物理环境、心理环境、 语言环境。 患者因素 （不同的服务对象） 生理：A 儿童 B 老人 病理：A 意外伤失明 B 卧床、生活不能自理 心理：A 得知患了绝症 B 第一次进手术室 社会：A 社会遗弃人员 B 上级领导 其他：A 对疗效不满意的家属 B 推销人员 * 四、影响护患沟通的因素 护士