【经营企划】客房部各岗位的工作职责.doc

客房部各岗位的工作职责 客房部经理的工作职责 对上工向房务总监负责; 负责计划、组织、指挥及完成总监下达的指令及所有客房事宜; 对客房的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本核算,成本控制,安全等管理之现责,保持高水平的服务; 主持每月及每日的客房例会,参加总经理主持的每周部门经理例会; 为使客房部工作顺利完成,工经常,及时与有关部门领导做好协调和沟通工作; 审查,控制客房物品消耗,对客房范围内的维修工作负责; 参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具,劳动用品等; 巡查部门所属区域并做好记录,及时发现问题,不断完善各项操作规程; 鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意和提拔有潜质的员工; 培训主管; 监督报表的管理和档案资料的储存; 考查主管的工作成绩并作出评价; 审核本部员工工资的评定; 检查V.I.P房; 处理投诉事宜; 监督客人遗留物品的处理; 探访病客和长住客; 检查消防器具,检查防火工作和安全工作; 负责与酒店同行的一般交往,加强酒店与酒店之间的联系. 客房部值班经理的工作职责 向上对部门经理负责; 主持部门主管例会; 负责楼层的卫生质量,服务水准; 掌握客情房态,有效地控制设备保养,操作用具,楼层安全; 负责当日楼层人力安排和调记; 处理客人的投诉及员工的失误; 定期对主管进行培训. 主管及助理主管的工作职责 早班: 向上对值班经理负责; 督导管区内该班次服务员的工作; 掌握客情,核准房间状态; 检查管区内所有房间,对管区卫生,服务质量完成效率负责; 查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房,维修的数量; 报告住客遗失和报失等事宜; 严格执行各项工作规程,对违反工作规程的员工作出处理并向上汇报; 负责本片员工浮动工资的评核 按部门要求根据本区实际情况,对属下员工进行不定期的业务,操作培训,不断提高员工的质量,业务水准和操作技能; 负责所管辖员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动向,建立良好的人际关系; 对该片计划卫生的安排负完全责任; 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报;; 定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系; 做好安全消防工作; 解决本区因工作产生的各种纠纷及内部的投诉,重大问题必须向部门报告 有责任严格控制客房成本; 填写工作报告并参加部门例会; 积极向部门提出合理化建议. 中班: 向上对部门经理负责 督导和评定中班服务员的工作表现,对中班服务员的工作负管理职责; 对中班的卫生清洁,服务输送的完成和效率负管理之责; 对楼层的安静,安全负责; 按部门要求和实际需要对下属人员进行培训,并对人员素质,业务水准和操作技能负责. 检查V.I.P房,监督重要团体的接待工作; 处理客人各种投诉,注意与有关部门,特别是大堂副理沟通联系; 负责解决对楼层报告的工作困难和突发事件; 对因工作和其他部门发生的信息传递,情况反馈的处理与解决负责; 对发生问题的起因始末和处理结果负责,解决方式要用文字来记录并交下一班; 与前台接待组紧密合作,核准有疑问的房态; 检查服务员对客情的态度,发现非法留宿或住客有异常动要立即报告大堂副理. 夜班: 代表部门经理主持夜班的一切客房工作; 检查夜班服务员的仪容仪表,精神状态,合理地给他们安排工作; 重点V.I.P,楼层要派人定岗; 记录客人的电话,向服务员传达客人的要求; 安排夜班计划卫生; 与前台部核准房态; 检查服务中心有关楼层万能匙和其它钥匙及对讲机的回收情况; 留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系; 每晚必须对所管辖区域进行巡查,检查设备情况,安全情况,防火情况及夜班服务员的工作情况; 填写夜班交班记录; 向楼层值班经理汇报工作情况. 服务员的工作职责 早班: 负责清扫与整理客房,并补充客房供应品; 负责楼层的安静及安全; 及时准确的为客人提供各项服务; 客人的遗留物品应及时上交服务中心; 向服务中心提供准确的房态; 负责退房的查房工作; 负责开启房门,让有关部门的员工进房工作 对一般的维修项目,随时发现随时报修,并做好记录; 服从主管的指令,及时完成急需清洁的房间; 随时保持工作车的整洁; 完成主管安排的每日计划卫生工作; 注意保养设备控制消耗; 随时注意工作安全,避免工作; 注意钥匙的保管; 按照要求填写服务员工作表; 认真准确的做好交班; 中班: 向所属楼层主管报到,接受特别工作安排; 完成V.I.P和重要客人以及散客客房的小整工作; 负责所管理辖区域的公共卫生的清洁; 为住客提供标准的开床服务; 按照要求给客人派发报纸; 完成当天的计划卫生工作; 保持工作间的清洁; 负责楼层的安静及安全; 完成当值主管临时指派的任务; 填写中班服务员工作表,对于贵重物品和特殊事项在工作单上注明; 做好交班工作. 夜班: 其工作对夜班主管负责; 按受