2015年8月2日客户服务管理易老师第三章《客户服务控制》课件.ppt

第二节客户服务成本控制 一、服务成本的构成 服务企业管理者希望能提高企业的服务质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进服务质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点。 服务产品的成本分为3种：固定成本、变动成本、准变动成本。 二、服务定价的目标 一个服务组织可以选择的服务定价目标有3种：以收益为导向的定价目标（利润或成本）、以生产为导向的定价目标和以顾客为导向的定价目标。 (1)以收益为导向的目标。 （2)以生产为导向的目标。 (3)以顾客为导向的目标。 三、制定服务价格策略 服务定价的目标是与企业的总目标相连的。如果不是这样，制定出来的价格就可能带来负面效果。企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下3点：合理的利润率、投资回报、销售最大化。 1.合理的利润率 2 .投资回报 3.销售最大化 四、低成本战略的思路 低成本战略指的是企业通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势，选择不断扩大生生产模，采用先进的工艺生产标准化产品，优化调整企业价值链构成，建立低成本的物流创建同企业战略相适应的企业文化，严格控制各项费用开支等措施，从而在行业内保持体成本领先地位，以获取并长期保持竞争优势的一种竞争战略。 服务企业要达到低成本运营，可采用以下3个路径：控制成本驱动因素、改造价值链结构和培养低成本的企业文化。1.控制成本驱动因素：它包括9个方面的问题： (1) 规模经济。 (2)学习及经验曲线效应 (3)关键资源的投入成本。 (4）协调与公司有联系的活动。 (5)公司内各业务单元活动共享。 (6)一体化或外包。 (7)与先驱者的优势相关的时机因素。 (8)生产能力利用率。 (9)战略选择和经营运作决策。 2.改造价值链结构 3.培养低成本的企业文化 说明：形象页，不添加标题 说明：标题页 1、课程主题：字体黑体24号。 标题间距字符3磅。2、授课老师：字体黑体18号。 标题间距字符3磅；3、讲师介绍：字体黑体16号。 标题间距字符3磅 2)服务质量评价方法与指标体系。 ①SERVQUAL模型（如表3.1.2所示)。 ②关键事件法(CIT)。 企业SERVQUAL模型 企业能从servqual模型实施中得到什么？ 1顾客对于服务质量关注的侧重点。即对于一个特定的行业来说企业能够找到什么才是顾客真正关心和关注的服务质量指标。 2顾客对于服务质量的感受程度。通过期望与感知之间的差异将原本抽象的感觉量化，并且具体量化到某一个指标是否达到期望或超出期望以及低于或者超出的程度，这些低于期望的就是我们重点改进的对象。 3提高我们企业自身的服务质量管理水平。通过servqual模型我们可以收集到顾客信息并且及时反馈来改进我们企业在提供服务中存在的问题，进而提高企业自身的服务质量管理水平。 4为企业带来利润和效益。Servqual模型的实施不仅提高了品牌竞争力与顾客忠诚度更增强了企业自身的服务质量管理水平，能够带给企业短期利润和长期收益。 SERVQUAL SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家 (A.Parasuraman)、（Zeithaml）和（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。 SERVQUAL是在1985年所提出的“服务品质概念模式”（PZB模式）中提及服务品质的十种属性演化而来的。 SERVQUAL SERVQUAL 1988年修正之前的十个维度： 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles