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卓越服务营销策略实战技能 讲师： 闫治民说在前面空杯心态手机开振动换个脑筋课程大纲第一部分：服务营销理念概述第二部分：服务营销管理策略第三部分：服务人员实战技能第一部分：服务营销理念概述一、服务营销观念产生的必然与意义买方市场形成市场竞争激烈顾客需求多样需求层次提升营销手段同质顾客让度价值二、服务营销的定义服务的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.服务营销定义：企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。三、服务营销学的研究视角1、研究服务业的整体市场营销活动。2、实物产品市场营销活动中的服务。 四、服务的特征无形性交易性易变性利他性所有权的不可转让性不可感知性不可分离性品质差异性不可贮存性五、服务的分类服务类别服务举例流通服务生产和生活服务精神和素质服务公共服务零售、批发、仓储、交通、运输、邮政、电讯银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事务所、律师事务所、旅游、产品、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务文艺、教育、科学研究、新闻传媒、博物馆、图书出版社、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业政府机构、军队、检察院、法院、警察六、服务营销组合及内容 1、什么是服务营销组合：美国服务营销学家布姆斯（B.Booms）和比特纳（M.Bitner）提出了7P营销组合，即产品（Product）、定价（Price）、促销（Promotion）、人（People）、过程（Process）、有形展示（Physicai Evidence）、服务过程(Process) 。2、服务营销7P一览表服务营销7P要素服务营销7P要素所包含的内容1.服务产品（Product）服务范围；服务质量；服务档次；服务品牌；服务项目；服务担保；服务业的售后服务2.服务定价（Price）服务收费的档次；服务收费的打折；服务收费的项目；顾客对服务收费的评估；服务收费与服务质量的匹配；服务的差异收费3.服务渠道或网点(Place)服务网点的位置；顾客进入网点的便利程度；服务渠道；服务渠道涉及的地区和行业4.服务沟通或促销（Promotion）服务广告；服务业的人员推销；服务业的营业推广；服务业的公共宣传；服务业的公共关系5.服务人员与顾客 (People)服务人员的培训；服务人员的处置权；服务人员的义务和职责；服务人员的激励；服务人员的仪表；服务人员的交际能力；服务态度；参与服务的顾客行为；顾客参与程度；顾客与顾客之间的联系6.服务有形展示(Physical Evidence)服务环境的装修；服务水平的色彩和氛围；服务环境的布置；服务环境防噪音水平；服务设施和用品；有形线索等7.服务过程(Process)服务过程的运作规程；服务程序；服务过程中的组织机制；服务过程中的人员处置权的使用规则；服务过程对顾客参与的规定；服务过程对顾客的指导；服务过冬的流程广告产品价格渠道功能质量外观品牌包装外型大小服务责任保险退货便利价格可比性折扣付款期限信用额度销售网络布局网络层次经销商政策渠道管理库存运输广告营业推广人员推销公共关系内容目的考虑顾客承受的起的成本让顾客买得放心为顾客获得产品提供方便为顾客解决问题八、服务营销内容及目的——一切以顾客为中心 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段：广告与传播阶段产品开发阶段销售阶段差异化阶段顾客服务阶段服务质量阶段服务品牌阶段九、服务营销发展经历的阶段关系营销理念顾客满意理念服务营销三大理念超值服务理念十、服务营销三大理念1、关系营销理念关系营销理念的核心它是企业与顾客、分销商、终端、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销目的营销行为的总称.关系营销理念在营销中的指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境。2、顾客满意理念顾客满意理念的核心 顾客满意理念即CS理念（customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的.顾客满意理念指导下的服务营销策略塑造“以客为尊”的经营理念调整出令顾客满意的产品结构 提供令顾客满意的服务 科学地倾听顾客的意见3、超值服务理念超值服务系统超值服务理念的核心售前系统——电话访销、产品介绍售中系统——访销售后系统——退还、质量投诉 1、超越用户的心理期待 2、超越常规 3、超越产品的价值 4、超越时间界限的服务 5、超越内外界限 6、超越部门界限 7