客户心理学与客户谈判沟通技巧.ppt

* 与客户交流中语言使用技巧1 经常说“你能……吗？” 说“你能……吗？”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。这时，可以用“你能不能……”来代替“你本来应该……” * 与客户交流中语言使用技巧2 用“你可以……”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，我们的客服技术人员都出去了。”更婉转一点的说法是这样：“我马上安排我们的技术人员进行维修，我们明天下午就可以把维修的产品发给你了。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“你可以……”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 * 与客户交流中语言使用技巧3 什么时候使用“你可以……” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。 * 如何面对顾客的指责 1、不要试图辩解 2、真诚地致歉 3、帮顾客出主意解决问题 例：顾客指责我们的柜员机老吞卡 不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触” 表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了” 帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带XX资料，在XX天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你一个小册子，可以将卡装在里面” * 客户对我们执行制度不理解时怎么办 运用三F法，并以积极的态度寻求为客户解决问题 3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）. 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。 　　“我理解你怎么会有这样的感受（Fell） 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, ? 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的资金安全。” * 魅力服务的五大关键 3、设身处地的聆听！ 4、舒心的微笑！ 5、真诚的赞美 1、爱的行动 2、热情与快乐 * 从顾客抱怨中寻求改善 * * 我希望——我计划 困难 ——挑战 没办法——我暂时还没想到更好的方案。 * 目 录 一、客户心理学 二、良好的谈判沟通技巧 三、有效处理客户投诉， 情绪与压力管理 * 非投诉抱怨 投诉抱怨 顾客期望 顾客感知 尊重与关注 服务技巧与效率 产品质量 提供责任 顾客使用 销售责任 承担责任 服务质量 顾客惊喜 顾客满意 … … … … 感知期望 感知=期望 感知期望 妥善解决 ﹊ ﹊ 比较 顾客满意与顾客投诉分析模型 * 客户为什么会投诉？ 产品质量 产品价格 服务态度 售后服务 客户的投诉一定是有原因的！ * 不满意 有压力 有情绪 心 态 后 悔 个 性 客户抱怨六大原因 客户为什么会投诉 * 客户投诉的类型及分析（一） 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 * 客户投诉的类型及分析（二） * 客户投诉产生的过程 * 以良好的心态面对投诉 * 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系 * * 客户投诉的目的 投诉 解决 被重视，被关怀 对企业寄予期望 * 对投诉抱感谢的心态 客户对企业的忠诚度。 维护企业自身的形象。 发现产品与服务的问题。 巩固企业良好的信誉。 口碑的力量是巨大的。 * 投诉对企业的好处 * 有效地处理投诉的技巧 * 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。