令客人惊喜的服务 2006 10 12.ppt

实现目标指导思想： 一、客人（成为客人的首选） 客人是我们存在的目的 二、员工（成为员工的首选） 客人不断光顾是因为员工提供的服务 令他们满意 三、经营伙伴-业主（成为员工的首选） 经营伙伴为我们投资和不断的支持 指导原则： 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩。 令客人喜出望外我们关注： 一、享受物超所值 包括个性化服务等带来的创意特色 而产生的惊喜等。 二、赢得客人的忠实感 会员制的建立 几个问题 为什么说你对那家酒店很重要? 如果你不再光顾，他们会蒙受多少经济损失? 是留住像你这样的常客合算，还是再争取新的客人合算呢? 你是否会向朋友推荐这家酒店? 一位商务客人的终生价值 平均每笔交易的价值 4,000元 年光顾次数 8次 客人的估计寿命 72岁(消费20年) 一位俱乐部会员的终生价值 环球会员： 一、标准级会员 所有第一次住店的客人。 二、宝石会员 12个月内至少入住8次或30个间夜数的客人。 三、钻石会员 12个月入住25次或70个间夜数的客人。 环球会员注册方式 一、入住时在饭店注册 二、通过互联网注册 三、在销售人员上门推销时注册 四、于促销时注册 五、刊登广告时注册 优惠项目 会员专用价 √ √ √ 持信用卡入住每次可预支现金2，000元 √ √ √ 免收当地电话费 √ √ √ 免费使用电话卡 √ √ √ 国内长途电话和传真只收取成本费用 X X √ 优惠项目 非吸烟客房 √ √ √ 单人大床 √ √ √ 两张单人床 √ √ √海绵橡胶枕 X X √ 迎宾项目 新鲜水果 √ √ √ 鲜花 X X √ 巧克力 X X √ 饼干和牛奶 X X √杯装方便面 X X √ 日式小点心 X X √ 啤酒 X X √ 迎宾项目 可口可乐 X X √ 健怡可乐 X X √ 中式点心和参茶 X X √ 含汽体矿泉水 X X √ 不含汽体矿泉水 X X √一瓶红葡萄酒或一瓶白葡萄酒 X X √ (宝石级和钻石级会员可任意选择其中3种） 报刊项目 中国日报 √ √ √ 国际先驱论坛报 X X √ 南华早报 X X √ 参考消息 X X √精品购物 X X √ 飞行里程优惠计划与多家航空公司联手合作…… 现在我知道了 一、产品大同小异，只有服务才是区分优劣的关键 二、旨在酬谢客人的活动 三、我们感谢客人光顾的方式 四、会员是我们最有价值的客人之一 令客人喜出望外 关于认知 认知是通过以下方法使客人感到备受重视、与众不同 : 招呼客人，对他们表示关注 对他们个性化的需求给予特别的关注 对他们的惠顾表达感谢之意 如何使客人感到备受重视？ 记住客人的喜好为他们提供个性化的服务 客史资料 客人个人喜好记录本 客人信件 服务质量监测调查表 服务质量监测 什么是“服务质量监测”？—— 顾客意见调查表 “服务质量监测”展示了 客人对我们的看法和感觉 “服务质量监测”的客人意见 调查可由专门的部门负责完成 “服务质量监测”的目的 衡量客人对酒店的满意程度 理解“客人的忠实感”及其 主要驱动力 “服务质量监测”的作用 连续记录客人的住店感受和体验 指明我们酒店各方面的长处和短处 了解客人的忠实程度，以及哪些经历 对客人忠实程度的影响最大 使我们了解不同类型客人的感觉 “服务质量监测”的重要性 我们要成为客人的首选 我们必须不断监测服务质量 把握所有关键时刻，取得积极的成效 如何实施“服务质量监测”？ 一线员工每天任意挑选几名客人，请他们填写《意见调查表》 向填表的客人赠送餐饮优惠券，聊表谢忱 由AM负责封存所有表格 每个季度向SGF提供一份调查结果报告 每个季度向SGF提供一份调查结果报告 服务质量监测结果解决问题，令客人喜出望外 BIC (9 + 10) 27.91 25.00 28.83 ZOE (7 + 8) 34.88 41.66 31.92 ZOM (5 + 6) 23.25 27.77 20.19