连锁快修店服务管理手册培训.ppt

目 录 第一篇 基础管理………………………………………………………………………………1 第一章 服务中心建立基本要求及分级管理办法……………………………………………2 第二章 连锁（快修）店建站要求及管理办法………………………………………………6 第三章 信息管理办法…………………………………………………………………………9 第四章 服务车管理办法………………………………………………………………………11 第五章 服务中心外出急救管理办法…………………………………………………………13 第六章 技术资料领用与购买管理规定………………………………………………………15 第七章 顾客满意度测量管理办法……………………………………………………………16 第八章 解除服务合同（协议）管理办法……………………………………………………17 第二篇 商品车质量管理………………………………………………………………………19 第一章 商品车收车质量管理办法……………………………………………………………20 第二章 库存商品车质量维护管理办法………………………………………………………22 第三章 商品车售时质量管理办法……………………………………………………………23 第四章 运输责任维修管理办法………………………………………………………………24 第三篇 三包规定暨结算要求…………………………………………………………………26 第一章 东风小康质量三包规定………………………………………………………………27 第二章 三包费用结算管理办法………………………………………………………………31 第三章 保修旧件回收管理办法………………………………………………………………35 第四篇 配件供应管理…………………………………………………………………………37 第一章 配件管理办法…………………………………………………………………………38 第二章 配件质量三包规定……………………………………………………………………41 二、连锁快修店基本要求 三、配件三包索赔信息传递要求 凡属于配件三包的维修项目，必须在用户购买该配件进行维修时填写《东风小 康配件三包索赔跟踪表》报客户服务部备案，否则在索赔时不予结算。 服务车管理办法 一、服务车购买流程图 二、购买服务车规定及程序 ★购买服务车的政策规定 1、所有东风小康服务中心，必须有一台以上（含一台）东风小康服务专用车。 2、购买服务车车型一律为k06，颜色为富康白。 3、可购数量：三年内可购1～2辆，以销售公司批准数量为准。 ★购买程序： 购买服务车的服务中心向客户服务部提出申请，填写《购买服务车申请表》经片 区服务经理核实确认后，传递至客户服务部客户管理支持课审查，报客户服务部及领 导签字同意后，方可按本管理办法进行补贴。 购买服务车一律使用现款，独立服务中心必须按销售公司通知的购车款全额打到销 售公司帐户上，营销服务一体化的服务中心购买服务车直接从商品车款中扣除。 购买服务车后，服务中心按销售公司统一的VI形象标准对服务车进行形象制作，制 作费用由服务中心自行承担。必须在两个月内传回相关补贴费用报销手续，超出规定 时限销售公司将不再报销相关费用。 连锁（快修）店购买服务车后，必须在两个月内传回相关补贴费用报销手续，超出 规定时限销售公司将不再报销相关费用。补贴费用在两年内分三次发放完毕。 三、服务车补贴费用报销程序 1、服务中心购车上牌（必须上公司单位名称）并完成VI形象制作（采用喷漆工艺）后，填写《购买服务车补贴费用报销审批表》，并提供以下资料报批： 2、服务车照片4张（车辆正前方左右45°角各一张、背面一张、顶部一张，以电子版本形式提供）。 3、购车发票及行车执照复印件（传真）。 4、凭《购买服务车补贴费用报销审批表》批复金额开据增值税发票，项目填修理费。 5、按增值税发票金额，填写一份“售前售中保修费用申请单”，项目填修理费。 6、将以上资料以邮政快件的方式寄到客户服务部客户管理支持课。 外出救援服务管理办法 一、外出救援流程图 二、外出救援类型 七、东风小康“3U金钻”款三包政策 1、 三包规定 同东风小康汽车质量三包规定。 2、 总成、零部件的保修期限 2.1 “3U”金钻款东风小康汽车，按零部件、总成的不同划分成不同的质量保修期，保修期最长为二年或行驶六万公里（任一条件超出，即超出保修期）。 2.2 下列零部件的保修期为二年或行驶六万公里（任一条件超出，即超出保修期）： 变速器壳体 机油盘总成 皮带轮 排气歧管 进气歧