酒店服务礼仪概述汇总.ppt

* * ?讲师讲述： 行姿，即走姿，指人在行走的过程中展现出的姿势。人在行走时，要全面、充分地掌握以下四点： 1、身子要立直，抬首挺胸。行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰部尤其要避免弯曲，使全身看上去形成一条直 线。 2、起步要前倾，重心在前。起步行走时，身体稍向前倾，重心落在前移 的那只脚的脚掌上。当前脚落地、后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏 脚时再稍为松弛。要克服身体3、在行进中的左右摇摆，自腰部至脚部始终保持以直线的形状行进。 4、脚尖要前伸，步幅适中。在行走时，向前伸出的那只脚应保持脚尖向前，不要向内或向外。步幅大小应适中。全身协调，匀速前进，要有节奏感，全身各个部分的举止要协调、轻松、自然。 5、要双肩平稳，两臂摆动。在行走时，双肩、双臂不可过于僵硬呆板。双肩应当平稳，力戒摇晃。双臂则应自然地、有节奏地摆动。在摆动时，手腕要进行配合，掌心向内，手指向下伸直。摆动的幅度，以30度左右为佳。 * ?讲师讲述： 手势的要求： 1、垂放。最基本的手姿：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；二是双手垂直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。 2、持物。可用一只手，也可用双手，但拿东西时要动作自然，不要将物体尖锐的一端指向别人， 如果是文书，应将字体正对着对方，以方便阅读。 3、指示。用以引导来宾、指示方向的手姿：应身体微微侧向客户一边，用位于客户另一侧的手为客户指引，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。 * ?讲师讲述： 1、容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用： 2、不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。 3、不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。 4、失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。 * ?讲师讲述： 服务礼仪有哪些理念呢？让我们来了解一下。 * ?讲师讲述： 标准的鞠躬姿势应双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠在体前。 致意式鞠躬要求15度，用在迎接客户时。 致谢式鞠躬要求30度，用在感谢或恭送客户时。 致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客户表示歉意时。 * ?讲师讲述： 服务礼仪有哪些理念呢？让我们来了解一下。 * ?讲师讲述：我们怎样才能让情绪激动的客户安静下来呢？ 有以下的窍门： 1、真诚----- 集中注意力，真心诚意地倾听。 2、耐心----- 不要随便打断客户的话，偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给讲话者以鼓励。 3、反馈----- 留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息，适时反馈，不做空洞的答复。 4、“八二”--- 你应花80%的时间去听，20％的时间去讲，给客户80%的时间去讲，一定要记住这个“八二”法则。 * * （三）酒店服务礼仪的内容 仪容仪表、仪态礼仪 见面礼仪 服务用语 三、酒店服务礼仪的重要性 1、提高服务质量，增强竞争力 2、对客人尊敬友好，表现服务 人员素质 3、塑造酒店形象，提高社会 经济效益 ※ 酒店的服务礼仪、服务意识 约等于酒店利润 案例 在小刘刚刚踏入到酒店行业不久的时候就被分配到了店职，什么叫做店职呢 就是在晚间的时候 在酒店里面负责总经理的职责 处理一些客人的投诉 并且到酒店的各个方位去检查卫生 安全、员工仪容仪表，客人这种接受我们服务之后的感受。 当小刘到达KTV的时候 发生了这样一件事情 。当天晚上有一个团是移动的总公司，他们来到了酒店，晚间的时候想去唱一唱卡拉OK这是非常正常的一件事情。 可是大的包房里面没有一个主持人，只有两个调音师，而当时中国移动的两位员工在为领导服务的时候领导喜欢唱一些什么歌他们可能铭记于心 于是到了点歌台一首一首的来点，当时唱歌的人也比较多，所以唱的歌要排一个顺序，谁是第一个唱、唱什么曲目、谁第二个唱 唱什么曲目，即使这么一个非常简单的事情新来的调音师呢可能以为紧张或不熟练的原因 在报歌名的时候有一些失误、还有他的声音可能偏小一些 。 客人马上面目上露出了不是特别满意的表情，要知道当天晚上来的客人当中有中国移动的职位比较高的一些领导，他们的一些办公室的一些同事可能不想因此而影响到