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“百度知道”对中国邮政网络培训学院咨询服务栏目启示 　　摘要；文章阐述了中国邮政网络培训学院咨询服务栏目的概况.从使用者的角度分析了“百度知道”的发展概况和使用特点，从拓展功能区、引入积分奖励机制、建立职级晋升机制、引入采纳率考核机制、定期举办CPOC年会、开设“CPOC商城”、制定礼仪规范与处罚规则七个方面对中国邮政网络培训学院咨询服务栏目建设提出了几点思考。 　　关键词；中国邮政网络培训学院；咨询服务；百度知道；积分；启示 　　中图分类号：F61　文献标识码：A 　　1、中国邮政网络培训学院及咨询服务栏目运营现状 　　中国邮政网络培训学院(以下简称邮政网院，英文简缩为CPOC)咨询服务栏目的建设目标是：建成全网智力资源共享、以各种咨询服务功能为交流沟通渠道、与科学的咨询机制有机结合的咨询服务平台，通过智力资源的汇集为企业高层决策研究、业务发展??技术创新提供支撑，为邮政企业内部提供科技、管理和业务咨询服务。 　　目前邮政网院咨询服务栏目细分为商函、速递、物流、金融、营销、营投、标准、法律、国际邮政九大专题讨论区，每个专题讨论区都设有专家观察、专家咨询两大功能区。专家观察是由栏目专家定期提交本研究领域最新动态跟踪的主题文章，文章经专家组审查后在栏目发布；专家咨询是在每个专题讨论区内由栏目专家针对企业员工在经营管理、日常工作中遇到的各类问题进行针对性解疑答惑，提供咨询服务。在邮政网院发展初期，咨询服务栏目发挥的功能还很有限，值得网院建设人员认真思考、深入调研，广泛借鉴各种相似栏目的成功经验与做法，进一步提升邮政网院咨询栏目的咨询服务功能。 　　2、“百度知道”的概况及使用特点分析 　　2.1　“百度知道”的概况 　　“百度知道”是一个基于搜索的互动式知识问答分享平台，于2005年6月21日发布，并于2005年11月8日转为正式版。“百度知道”是用户根据具体需求有针对性地提出问题，通过积分奖励机制发动其他用户解决该问题的搜索模式。同时，这些问题的答案又会进一步作为搜索结果，提供给其他有类似疑问的用户，达到分享知识的效果，通过用户和搜索引擎的相互作用，实现搜索引擎的社区化。从某种意义上说，“百度知道”是对过分依靠技术搜索引擎的一种人性化完善与改造。 　　截至2011年1月20日14时，“百度知道”累计解决问题116 421 430个，待解决问题2 331 528个，并且这些数字还在不断刷新。透过这些庞大且不断增加的数字，“百度知道”的人气和注册用户的参与度可见一斑。作为为提问者和回答者之间架设桥梁的知识平台，“百度知道”成立多年人气不衰，必有其成功秘诀。 　　2.2　“百度知道”的使用特点 　　2.2.1　通过多种方式带给问题回答者满足感和成就感 　　第一种方式是当回答者的答案被提问者采纳为最佳答案时，回答者内心深处会有一种成就感，而且会有一种在众多参赛选手中胜出的满足感。 　　第二种方式是“百度知道”会在回答者的答案被采纳为最佳答案后，给予回答者经验值和财富值奖励。随着经验值不断积累，用户的等级会不断提高，从而体现用户在“百度知道”中的身份和地位；随着财富值不断积累，用户可以在“知道商场”进行消费，且财富值是“知道商场”唯一认可的交换货币。“知道商场”中的商品，包括注有“百度知道”logo的实物纪念品(如：百度砖)和具有实用价值的物品(如：百度棒球帽)，还有体现身份和地位的虚拟物品(如：知道高手宝贝)，这些商品对“百度知道”的用户有不同程度的吸引力。 　　第三种方式是每个“百度知道”用户都有一套属于自己的经验值、财富值、等级、头衔和采纳率星级。随着积分不断增加，用户的等级和头衔也会不断晋升；同时，用户的采纳率星级也将随着用户问题采纳率的提高而变化，力争把每个用户在回答问题方面的贡献度进行细化、显化。 　　第四种方式是任务激励，鼓励用户积极参与回答。“百度知道”会根据一段时间内社会的热点问题，推出不同的“知道任务”，用户一旦领取任务，就会按照任务的要求回答问题，提交任务后会有相应的任务奖励，被采纳的回答越多，任务奖励越大。 　　2.2.2　通过设置悬赏分，回答急需回答的问题 　　在很多论坛中，经常见到提问者就某一方面问题发出急需回复的请求，有些提问者还表示“在线等”，但往往效果不佳。“百度知道”则运用“悬赏分”的方式有效解决了此类问题。“百度知道”利用回答者对高悬赏分问题回答的积极性，允许提问者设置悬赏分，悬赏分越高，受关注度也越高。提问者一旦设置了悬赏分，悬赏分便从提问者的积分中扣除，并在提问者选择了最佳答案后，赠送给最佳答案的回答者。此做法既能满足提问者对答案的迫切需求，也能体现问题回答者自身的价值，是一种“双赢”的做法。 　　2.2.3　“百度知道”提供多种方式帮助提问者选择最佳答案