酒店电话礼仪培训资料精选.pptVIP

打电话的礼仪 * 避开对方吃饭和休息时间。 如果是打电话到工作单位，应避免周一早上及对方快要下班前几分钟。 如是因为私事打电话到对方单位去，最好问一声：“你现在方便听电话吗？” * 自报家门是对对方的尊重。 打外线：不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍。 打内线：可以有几种方式，如：“我是**部门的**” * 在做完自我介绍后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则。 如果估计这次谈话要涉及的问题较多，应在通话前询问对方是否方便长谈。 * 直接结束通话 请教对方联系的时间或其它可能联系的方式 请求留言 * 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”再挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。 * ?场景一： ? 有一位杨小姐电话至酒店总机，找餐饮部于总监，电话转接至餐饮部后，餐饮部文员接听电话…… 场景二： ? 801房间客人刘先生，电话至房务中心，很生气地投诉房间的马桶堵塞了，房务中心文员小王接到了电话…… * 电话是一种重要的服务方式，俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化的服务时宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的声音形象，接挺好每一个电话，从而维护和树立酒店形象。简而言之，每一个电话都代表酒店的形象。 * * * 电话礼仪 对酒店服务的重要性 * 电话是另一种重要的服务方式。 声音是信息的传输载体。 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象。 直接影响宾客满意度。 * 语 调 高 低 语 调 速 度 电 话 措 词 双 方 环 境 电 话 线 路 双 方 态 度 * 0--------宾客服务中心 1--------前台 2--------礼宾部 3--------房务中心 5--------餐饮部 6--------内部电话 7--------预订部 8--------房间互拨 9--------出外线 * 电话礼仪 基本篇 * * 姿势端正面带笑容。 多用各式礼貌辞，称呼客人用敬语，得知姓氏之后称呼客人姓氏。 不宜进食或嚼口香糖。 音量适当，语音清晰愉悦，注意控制自己说话的音量。 接电话之前准备好纸笔做记录。 接电话前的准备工作 * 三声内接起电话。 左手接听电话，右手准备记录。 主动问候，报部门和介绍自己。 避免唐突的问：你是谁？ 需要帮助的，要尽力提供帮助。 接听电话的注意事项 * 须搁置电话让客人等待时，给予说明并表示歉意。 对对方电话表示关注。 热情道别动作放慢。 感谢对方来电，并礼貌结束电话。 让对方先挂电话，再挂电话。 接听电话的注意事项 * 接电话的礼仪 * 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。 如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自已的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。 * 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。 自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。 * 是否留言 稍后打来 在线等待 * 在办公室工作的人员，应该有意识的训练自已的听辩能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好，这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。 * 接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自已没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自已没有关系，有时，对方也恰恰是与自已有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。 * 当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说”再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。 * 随时牢记5W1H技巧 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 How 如何进行 * *