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二、 个人卫生 注意： “三干净”：台面干净；地面干净；工作台干净。 “四无”：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。 “五勤”：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。 “五要”：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消 毒。 八不准：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。 * 三、卫生检查标准 （一）、 门前 （二）、 大厅（二厅） （三）、 包间 （四）、 菜台 楼道 （五）、 洗手间、卫生间 * （一）、 门前 1、门前无杂物、尘土、垃圾。 2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中 不得有杂物。 3、 护帘保持干净，光亮无尘土。 4、 门柱保持光亮，无尘土。 * （二）、 大厅（二厅） 1、 门帘保持干净，无污渍。 2、 桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整齐美观。 3、 地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。 4、 所有镜子、玻璃干净，无尘。 5、 所有饰物保持干净、无尘。 6、 花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。 7、 吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。 8、 消毒柜、饮水机保持干净（内部）运行正常。 9、 保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。 10、 个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。 * （三）、 包间 1、 桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。 2、 室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。 3、 桌布、台布保持干净，勤洗换。 4、 地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。 5、 地面保持光亮，干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。 6、 所有镜框及装饰品，保持干净，无尘土 。 7、 花盆边沿保持干净，花木及时浇水，花盆中无杂物。 8、 排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。 9、 菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落有序。 10、 个人物品严禁放入包间。 * （四）、 菜台 楼道 1、 地面保持干净，光亮，无杂物。 2、 菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。 3、 微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。 4、 菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过的盘碗。 5、 楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。 6、 楼道壁保持干净，光亮。 * （五）、 洗手间、卫生间 1、 下水道畅通，地面无积水。 2、 洗手台保持干净，所摆物品有序。 3、 洗手台保持干净、光亮、无尘。 4、 排气扇保持干净、光亮、无尘。 5、 卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。 * 饭店事故处理 1、 饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来（马上喊人去端）。 2、 顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？答：诚恳地说：“您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好？”（再来一个算钱吗？）“当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。对吧 3、 客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说？答：笑着说：您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？ * 饭店事故处理 4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么办？答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观察尽量不去打扰。 5、 开餐期间突然停电怎么办？答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。 6、 客人不小心打碎了餐具怎么办？答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。 * 饭店事故处理 7、 服务员必须掌握哪些推销技巧？答：（1）向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜；（2）向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的选择；（6）一对情侣