最新星级饭店服务流程与规范.doc

前 言 三星级饭店应给宾客提供标准化、规范化、程序化服务，要实现“三化”服务要求，必须使员工明确各项对客服务的流程与程序，并按流程与程序提供对客服务。为此，根据四川省标准化建设细则，结合秦源雪大酒店的实际，编制酒店服务流程与规范。 本标准由四川省旅游标准化建设委员会提出。 本标准由秦源雪大酒店标准化建设领导小组编制。 本标准主要起草人：谢廷双、陈德芳、马奇辉、余定和、贾婷、文浩云。 第一章 前厅服务流程与规范 第一节 预订服务流程与规范 一、预订管理工作服务流程与规范 （一）、服务流程：制定工作规范——预订处理——预订跟踪。 （二）、服务规范： 1、制定预订工作规范 1.1前厅客房部根据本酒店的实际情况制定预订管理工作规范，经部门经理会审。 1.2负责预订的接待员（以下简称预订员）按预订管理工作规范，实施预订工作。 2、预订处理 2.1到店预订处理 2.1.1客人到店，预订员应主动、热情招呼客人。 2.2.2询问客人想要预订的项目（如客房、餐饮、会议等）、价位及要求等，查看预定表（或预定记录）确认能否预订，如客人要求，可以带其参观客房、餐厅或会议室。 2.2.3若客人确定预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。 2.2.4客人填好预订单后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方。 2.2.5客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单经部门经理审签后下发给相关接待部门，请其做好各项准备。 2.2电话预订处理 2.2.1预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍。 2.2.2询问客人需要预订的项目（如客房、餐饮、会议等）、价位及要求等，查看预定表或预定记录确认能否预订。 2.2.3若能接受预订，预订员应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，按照《会议预订服务流程与规范》；若是餐饮，按照《餐饮宴会预订服务流程与规范》。 2.2.4预订员复述预订内容并向客人核对。 2.2.5核对正确后，预订员填写接待通知单，经部门经理审核下发给相关接待部门，请其做好各项准备。 2.3电传、传真或信函预订处理 2.3.1预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要了解电传、传真或信函的内容、具体要求等。 2.3.2将客人的要求写在预订单上。 2.3.3及时向预订人了解所有费用的支付方式。 2.3.4如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。 2.3.5核对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备。 3、预订跟踪 3.1为了提高预订的准确性并做好接待准备，预订员在客人到店前要通过电话与客人进行核对，问清客人是否如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化。 3.2客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单经部门经理确认下发给各接待部门。 二、超额预订处理服务流程与规范 （一）、服务流程：确认为超额预订——填写预订单——通知客人。 （二）、服务规范： 1、确认为超额预订 1.1预订员查询酒店房态，如酒店房间已预订超额则不再接受客人预订。 1.2客人要求预订时，应向客人耐心解释，告知该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。 2、填写预订单 2.1若客人坚持预订，预订员应告知客人预订将被放入宾客预订等候名单，待该预订可以接受时及时通知客人。 2.2如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，特别要注明该预订为等候预订，且必须留下客人的有效联系方式，以便通知客人。 2.3将此类预订随附在当日散客预订单后，或单独放置。 3、通知客人 3.1若酒店出租情况变化，可接受该预订，预订员应主动通知客人预订被接受。 3.2若酒店的出租情况仍无法接受该预订，则需要提前告知客人，以便客人提前另作安排。 三、取消预订处理服务流程与规范 （一）、服务流程：接收取消预订——确认取消预订——存档。 （二）、服务规范： 1、接收取消预订 1.1接到客人或销售人员取消预订时，预订员应询问客人的姓名、到达日期及离店日期、取消原因等信息。 1.2找出客人的原始预订单，核对上述信息。 2、确认取消预订 2.1核实信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字样。 2.2对于付过预付费或定金的客人，要复印原始预订单和预订取消单，交前厅收银处，按协议退还定金、预付房费或取消预付费。 2.3查核取消预订的客人是否有订票、订餐等业务，迅速填写变更通知单，及时下发给相关部门。 2.4将取消预订的相关信息输入电脑。 3、存档 3.1预订员将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因及时间。 3.2按日期将取消单和原始预订单存放在档案夹