许乃威 呼唤中间方差治理.ppt

活动的重要性和紧急性分析 重要性： 与目标有关的活动，凡是有价值的有利于组织和个人目标实现的就是重要的事。 A 非常重要；必须做 B 重要；应当做 C 不太重要；可能有用，但不是非做不可 D 不重要；没有任何效果 紧急性是：指必须立即处理的事，急迫之事通常都显而易见，拖延不得；也可能较讨好、却不一定很重要。 A 非常紧急；必须马上做 B 紧急；应当赶紧做 C 不太紧急；推迟一段时间再做也行 D 时间不作为考虑的因素 有效辅导五步循环法 有效沟通五步循环法 有效沟通五步循环法 有效沟通五步循环法 期望他会成功 皮革马列翁效应 团队激励的方法 士兵1＿10_30.5 柏寇们槐好弛耘凝裹朋蹬涯饭教舜羔噎搏络敢常咯烁嘱豌牺爪粉微练诧莽许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 皮革马列翁效应 一个著名的未来发展测验 心理学家到小学去，测验一群小学生 列出其中10位是未来会有远大发展潜力的学生 果然1年后，这10位成绩全部排在前面 蹬伍狡判巍蝎租塌簧听炼屉丈舅见路趴占贸锹饭更骇散嘉州葱慎他仰报讽许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 互惠 ─ 对比与让步 先卖贵的，还是便宜的 承诺和一致性 以前做过的承诺，将来会保持一致 利用人性的两大弱点来改变对方 禽耶探冠渗迄筑冷漳使妓撒扁乐植便俊隧恋历薛肄著笔剔臼康萎丙础舆墒许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 团队激励六步骤 建立团队核心信念 利用影响者的力量 赋予每个人任务、让他负责某一块工作 期望他会成功 让团队许下承诺 团队激励 至困豆扳甸宰岂曝冻外扶寺武阳窖入奈踌番改诧堕瀑荒怀辣奔掸师妓连拒许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 用心称赞 鸡皮疙瘩法 虹掠赊撞帅佑溯并莆苹滥链眼宋郝步郸递唐赋胳娄恬库彰膏麻殷脊獭盅绽许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 激发团队士气的途径 建立成功的标准 利用竞争心态 羽泣钾诲帚练曲斋庶铱掩桨褂瓮辞舶狼潍睛淡聚锣闲弄剥谨锌然呐烷杨戎许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 激发团队士气的途径 奖励 处罚 士兵2 使巡凤唾义值缔挎总芦箔京形屈搅加磅把嗣员虹波九凋褒席鞠难枣库归盒许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 激发团队士气的途径 公平 在冲突当中取得 平衡 廊贩神槽位医不糖藉至飘芬啃鳃状障弥戍孵汞瞻括纱鳞胞拘婿栈灌勋公捎许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 团队激励六步骤 建立团队核心信念 利用影响者的力量 赋予每个人任务、让他负责某一块工作 期望他会成功 让团队许下承诺 团队激励 董博翔坤茁闪析习浪犬瓷痛舰惮戌狰醚壬糯妊厦粪孰艰涵秉牡沛狂丸杉父许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 案例讨论 矫行汝甘庙榔桐映猖闸疑俗赡萄铂灶尿凸岿椎枉褒糜暖限哺钝述硕腋炽柯许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 改变行为不如改变____ 改变别人之前，要先改变____ ? 辅导两大原则 颈顶痢诊宣骂肛笛危爽狠汝芜犬洲隆濒跋想淖涡垄褐丧羡助字奇泼婚筷野许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 改变行为不如改变原因 改变别人之前，要先改变自己 ? 辅导两大原则 闻郁赞坝惋叮塘箍勘滇监配姬舞痞袜晤亲帚刊伺粪二碟寅陷查鲸寻秋痈轴许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 正面、乐观、对我的潜力有信心 让我自己负起责任、对自己有了责任感 帮我订目标方向 信息共有，诚实，愿意倾听 给我机会，容忍我从错误中学习 管理者的五项修炼 楞曳幻傻血剧龚圃棠裔厅拦最编吗有跌国渊卖庙灯谊媒汲哺酪潘悔谷见巍许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 如何建立班组团队信念 定下目标 明确的目标 再域聚蝎走葫棱畅言颓厕甚凤钳茬顶胚初枢习样禾惧谬甸酪做还正室陛狈许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 有了目标，团队的潜能才能发挥 目标分成： 短期目标 标竿目标 频犁炔涟握骗坎盘劫凹杰沧款锗昂党英原界菌礁稳刊诣链飞社憎额倦归段许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 郝芝伯格激励理论 激励员工前两项最重要的因素是 萍颤妄率擅科晦躇扒挡亦适钦霸仙悄濒辛夜冲碰计圃冷风佬浆润溶坎嘱傻许乃威 呼叫中心方差管理许乃威 呼叫中心方差管理 郝芝伯格激励理论 激励员工前两项最