市场部管理工作细则.docVIP

市 场 部 管 理 细 则 1．总则 1.1 为了规范营销人员的行为，达到快速响应、有效沟通、优质服务的目的，特制定此管理标准和细则，要求所有营销人员必须严格执行。 1.2 本细则包括基本要求、日常工作、培训学习、考核管理等内容。每一部分都要定岗、定员和定人，做到事事有人负责。 1.3由于公司还在发展之中，该细则只是初步方案，随着公司的发展，应及时增加和调整内容。 2．客户沟通与维护管理 2.1市场部划分的内容 2.1．1市场部划分内容 市场部门 省份 客户经理 市场一部 四川、新疆、山东、福建、内蒙、贵州、湖北、上海、北京、海南、宁夏、云南、浙江、广西、西藏 市场二部 河北、湖南、江西、天津、陕西、河南、黑龙江、吉林、广东、重庆、山西、江苏、辽宁、安徽、青海、甘肃 2.2客户沟通维护制度与违纪处罚 2.2.1客户沟通维护工作流程 A．意向客户（指主动找上门的客户）：客户打电话到公司-相关人员与客户首次沟通-填写客户资料表-多次沟通-成交或放弃 B．潜在客户（指员工通过各种途径获得的客户）：主动打电话给客户-相关人员与客户首次沟通-填写客户资料表-多次沟通-成交或放弃 C．成交客户：（1）定期进行回访，了解客户销售情况，遇到的问题，加强感情沟通； （2）客户发出订货计划-计算价格并报客户核对-客户打款并确认-下发货通知单到工厂-工厂发货并传发货单-告诉客户物流公司及发货单号和大概到达日期-询问货物到达情况并了解客户满意度， D．每天的工作流程：打开电脑——发送工作汇报表——浏览意向、潜在和成交客户资料、浏览发货单等，及时给需要沟通的客户进行电话沟通；确认发货情况并及时告诉客户；常规的工作；——下班前检查工作完成情况。 2.2.2意向客户和成交客户服务要求 （1）客户回访记录必须详细，时间、地点、人物、事件清晰，结尾部分要给出结论判断和下次回访的具体时间；（1-5分） （2）回访及时，严格按照上次的建议回访时间进行回访（可提前，但不可推后），电话打不通时必须注明何时几次没有打通；（3-5分） （3）每周（周六）尽可能的给客户发一条问候性质的短信息，并在客户记录中详细记载（3-5分）； （4）客户订货记录详尽，价格、规格明确（3-5分）（成交客户分）； （5）和客户沟通说话语言和语调不得生硬和不耐烦（1-5分）。 （6）客户反馈的信息及时记录，客户提出的问题及时提交，并提出解决方案。 2.2.3物流管理与要求 （1）发货通知单记录准确无误，电话、通信地址、货物名称、品牌、数量、价格必须无误，资料配送等信息表达清晰；（4-5分，全部提成） （2）发货通知单发送后要及时了解工厂发货情况，货物是否及时发出，单号是多少，没有及时发出的要立即向客户说明情况，取得客户谅解，并及时跟踪和询问何时能发出；（4-5分） （3）货物发出后要当天告诉客户，并告知客户通过何种物流公司、单号是多少、大约到达日期（3-5分）； （4）要第一时间了解货物到达客户手中的情况，货物是否破损，是否延期到达，并在单号上做好详尽的记录，同时把货物到达的情况反馈给发货部（3-5分）。 （5）如实地填写发货跟踪单. 2.2.4工作汇报要求 每天上午必须把前一天的工作情况，通过电子邮箱，按照公司的标准格式进行汇报（1-5）； 2.2.5电话记录要求 每天接听和打出的电话必须记录下来，包括电话号码、通话人、通话时间、打进或打出、主要内容等。（1-5） 2.2.6随即任务要求 因工作需要随即布置的任务，必须在规定的时间内完成，因特殊原因完不成的，必须在规定时间内说明理由。（3-5） 2.2.7客户投诉处理 因工作失误造成客户投诉的，严肃追究责任，隐瞒事件真相的，调离招商部。（5） 2.2.8累积错误处理 每个月，累计扣分最高者加倍处罚；同样错误违反超过3次（含3次）者，加倍处罚。 2.2.9客户资料管理要求： 客户资料的管理必须做到标准化，规范化，所有员工的资料编排和管理规律必须完全一致；完全按照公司的要求进行，具体要求见培训资料。（1-5） 3． 培训日常办公管理 4.考核与薪酬管理 4.1员工考核 考核是保证员工高质量工作的手段，也是员工提升和工资升降的依据。包括： 4.1.1员工的考勤。 主要包括出勤率、迟到与早退、请假与矿工等情况。具体规定和奖惩：待定 4.1.2员工的工作质量。 编号 管理名称 管理要求 负责人 备注 1 客户沟通与维护管理 负责监督客户回访情况，负责整理客户管理的各种资料的完善程度 具体要求见市场部管理工作细则分工情况表 2 发货管理 负责监督发货单处理的的及时性，提醒并作出相应的处罚。 具体要求见市场部管理工作细则分工情况表 3