客户管理与实务 对客服务工作.ppt

6.1 客房服务模式  （1）为本楼层客人提供服务的基地 （2）客房部与饭店其他部门的联络中心 （3）本楼层的安全中心 2. 服务内容 服务中心 联络中心 安全中心 PS: 优缺点 （1）优点： 亲切感 安全 方便 （2）缺点： 劳动力成本较高 服务质量难控制 易使客人产生被“监视”的感觉 2. 服务内容 1、信息收发传递 2、负责统一调度对客服务工作 3、房态控制 4、钥匙管理 5、失物处理与租借物品 6、负责发放客房用品 7、与其它部门进行联络协调（如前厅部、工程部等） ? 客房服务中心模式的运转 a)员工 b）要求 c）位置 PS: 优缺点 （1）优点： 节约人力成本 为客人创造安静的住宿环境 有利于统一调度和控制， 提高了工作效率 （2）缺点： 缺乏亲切感 增加客房安全管理的难度 随机服务较差 1. 目标市场需求分析 2. 服务竞争战略分析 3. 饭店设施设备资源配置情况 案例1：瑞吉红塔的24小时管家服务 对每一位入住客人，瑞吉红塔都提供24小时专职管家服务。每个楼层有一名管家，负责楼层所有客人的服务协调。客人若有什么要求，只需按下房间内的按钮，管家就会立刻赶去，“言听计从”。对不同的客人，酒店提供个性化服务。客人入住前，酒店就会通过多种渠道，预先获知他的“