盖洛普客户满意度行动报告.ppt

盖洛普调查报告研读心得 无锡银城市场部 二〇〇九年三月 目 录 一.业主不满意的主要方面及原因分析 二.业主满意的主要方面及原因分析 三.我们的行动报告 （一）销售服务方面 （二）收楼组织方面 （三）维修服务方面 （四）投诉处理方面 （五）居住体验和客户关系维护方面 一、业主不满意的主要方面及原因分析 一、业主不满意的主要方面及原因分析 （一）.销售服务业主满意度较低； （二）.维修管理水平各楼盘参差不齐； （三）.投诉处理是弱势环节；尤其以未入住的业主满意度 最低，其中山语银城尤为集中。 （四）.老客户的持续关注不够； （一）.销售服务业主满意度较低： 1.准业主了解楼盘信息和反馈问题的唯一途径为销售员，客户接触点单一； 2.业主希望及时获得楼盘建设进度的信息通报，最好能组织过程中的现场开放； 3.销售过程中对于楼盘本身及楼盘周边不利因素的提示没有或不明晰； 4.销售人员诚实、可信赖程度不高； 5.签约后如有需要，找不到合适的人员帮助排忧解难； 6.开盘时间及销售价格让业主感觉公司不诚信； （二）.维修管理水平各楼盘参差不齐： 1.未入住业主在报修时反映问题的渠道不方便； 2.项目部撤出以后维修工作与物业公司的衔接环节过渡不稳定； 3.维修过程中维修人员的专业性和解决问题的能力给业主感觉相对较弱； 4.对于暂时不能解决的质量问题，没有积极的跟进； 5.各楼盘维修满意度参差不齐，没有形成规范一致的行动标准； 6.一旦小区内产生共性质量或设计问题，对满意度影响极大（例：御道家园）； （三）.投诉处理是弱势环节，尤其以未入住的业主满意度 最低，其中山语银城尤为集中： 1.对业主投诉事项反应不及时，给业主感觉被动，投诉无门； 2.业主对工作人员的诚信产生疑问； 3.问题得不到很好的解决时，没有人负责跟进； 4.山语一期过度承诺、宣传与实际情况不符合等投诉问题未得到妥善处理； 5.因市场行情变动，业主迁怒于开发公司，故对投诉处理期望值较高； （四）.老客户的持续关注不够： 1.已入住业主满意度未入住业主满意度；入住时间长的业主满意度入住时间短的业主满意度； 2.当一切生活区域平稳后，老业主感受不到地产公司持续的关怀； 3. 小区内环境（家）体现不足，业主期待的心灵关怀，如：节日（生日）问候没有； 二、业主满意的主要方面及原因分析 二、业主满意的主要方面及原因分析 （一）.收楼的过程业主感觉专业、规范； （二）.物业管理服务细致、周道； （一）.收楼的过程业主感觉专业： 1.提前告知业主办理流程及所需资料，业主可以一次办妥，方便； 2.现场组织有序，一站式服务，给人规范的感觉； 3.室内成品保护良好，卫生清洁，业主感觉尊重； 4.专业人员陪验房，有问必答；物业全程陪验，热情服务，可信赖； （二）.物业管理服务细致、周道； 1.保安工作给业主留下良好印象，管理严格、热情招呼是重要加分环节； 2.保洁也是业主满意的一个重要方面，环境整洁，不辞辛劳； 三、我们的行动报告 说 明： 1.本行动方案根据盖洛普公司的《银城2008年客户情感投入度研究报告》及《2008年度业主满意度调查结果——山语银城一期得分卡》所制定； 2.市场部根据以上的报告内容并结合无锡公司实际情况，重点从销售、客服方面制定行动方案，其中部分涉及维修服务及物业管理方面的内容仅为市场部从公司整体客户导向角度设想，最终以项目部及物业公司的行动方案为准； （一）.销售服务方面 1.及时提醒业主关注楼盘的不利因素，从而在购房时做出满意的选择。 1.销售准备期，销售团队内部先罗列出业主所关注的小区内房屋周边的不利因素（如窨井、地下室通风井、箱变、门厅遮挡、周边马路噪音、负一层变压器、开闭所、后期拟住人地点、物业管理用房、管道井、水电表井、架空层等）的不利因素，做成统一说辞。对于影响较为严重的，写入销售合同中并以黑体字提示业主特别注意； 2.小区外一定范围内的不利因素是否参照万科仔细调研处红线一公里范围内的不利因素需再行商议，但此项工作需作为每次开盘前必须讨论的重点问题之一； 3.签约图、套型图、彩图、示意图、沙盘公式之前必须由市场部牵头，项目部、工程技术部、客服、总办集体会审后制作；必须以会议纪要的形式固定下来；之后若再发生调整，需由项目部或工程技术部以书面形式告知相关口子责任人；原则上公式后不进行调整； 4.特殊户型（如退让门厅后的套型、比标准层少飘窗的套型、卫生间与楼下格局不同的套型、多构造梁柱的套型等）由项目部提供房号，销售时必须书面告知业主，条件具备时需带业主至现场察看或拍摄照片后作为合同附件； 2.销售人员让业主感觉诚实、可信赖。签约后如有需要，仍有人协助业主排忧解难。 1.销售人员对待未成交客户和已成交客户及已经入住的客户同样