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郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解－其他扣分项 1）工作时间不做与工作无关的事 （-5分） 2）非营业人员出入营业柜台内 (-2分） 3）无招揽业务现象 （-3分） 4）保安仪表、仪容、仪态 （-1分） 5）保安工作时间不做与工作无关的事 （-1分） 6）值班经理在岗位情况 (-2分） 7）值班经理责任心情况 (-2分） 8）值班经理和引导员遇客户在厅内发生争执情况时，应及时将客户引导到客户接待室（或其他场所），保证营业厅的工作秩序（-3分） 9）营业员不在营业厅抽烟 （-3分） 10）客户在营业厅抽烟，营业人员应及时制止 （-1分） 11）客户取消服务时，营业人员应询问原因，及时加以挽留 （-3分） 12）工作有差错时，诚恳接受批评，向客户道歉并及时纠正(-2分） 保安： 1）衣着干净、合体，不留长发，上岗前剃净胡须，保持面部干净整洁。精神饱满，站姿、坐姿端正 ； 2）不打瞌睡、看报纸、电视、杂志、不和营业员聊天 。 值班长： 1）值班经理身份容易确认，包括胸牌、桌牌，衣服颜色等 ； 2）值班经理要积极维护营业厅秩序、应对营业厅突发事件，指导协调营业员办理业务，不做与工作无关的事 ； 3）值班经理和引导员遇客户在厅内发生争执情况时，应及时将客户引导到客户接待室（或其他场所），保证营业厅的工作秩序 。 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解－十项服务承诺落实情况 每一季度考核一至两项承诺落实情况 （满分2分） 十项服务承诺： 1、预约服务 2、提供市话详单查询服务 3、同城移机不改号服务 4、建设农村信息服务站 5、开通网上营业厅 6、建设党员远程教育站点 7、提供免填单服务 8、10060沟通更顺畅 9、资费标准明确清晰 10、推行小灵通信息业务二次确认 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解－其他加分项 营业厅内有便民措施，如：饮水机、老花镜、气筒、针线等 （+1分） 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 2、郑州网通营业厅考评问卷内容详解－业务知识、服务能力（27分） 评分原则： 1、营业人员对公司的业务知识的熟练程度（业务申请及开通过程，该业务的资费，缴费方式等，是否有相关的促销活动）； 2、营业人员的主动营销意识（如：①客户参观营业厅，对公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时，应主动营销，②主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题）； 3、以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能； 4、营业人员能主动告知客户在相关业务的使用方法或者注意事项； 5、在解答客户疑难问题时，使用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 评分要求： 1）在问卷最后一页空白处要注明所考核的柜台和考核题目 ； 2）给出具体综合得分，并注明扣分的原因 。 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 3、各网点的网点内部平面图 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 3、各网点的网点内部平面图 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 3、各网点的网点内部平面图 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 3、各网点的网点内部平面图 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 3、各网点的网点内部平面图 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 3、各网点的网点内部平面图 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 3、各网点的网点内部平面图 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 3、各网点的网点内部平面图 郑州网通项目内容培训 郑州网通项目—基础知识培训 3、各网点的网点内部平面图 目 录 目 录 The end 2008年5月 郑州网通神秘顾客培训资料 概括介绍 郑州网通神秘顾客 培训内容 神秘客户知识培训 郑州网通项目内容 培