个留住顾客的好点子.ppt

50个留住顾客的好点子 窦广伟 一、顾客服务要求 二、适用于任何人的点子 三、经理们可以使用的点子 四、销售人员可以使用的点子 五、总结50个好点子 第一节 顾客服务要求 一.自然地微笑面对顾客，无论他们是来退货，投诉，甚至没有购买要求. 二.主动向你周围两米范围内的顾客问候 三.不要随尾顾客甚至影响其选购商品. 顾客在一家商店里开始选购商品时常不希望得人打扰，当我们与顾客打招呼后，发现顾客更愿意自己看时便可以去断续工作，但需注意顾客什么时候需要帮助，并及时上前提供。 四.不要询问顾客“您要买什么？”而是问“需要我帮你做点什么吗？” 开始沟通的最好途径是了解顾客的需要，在零售商店里，顾客第一需要是要保证提供商店能提供一个“和善友好地环境”，他们需要充分自由选择的空间而不是被强迫购买什么，所以需要一些技巧来打破沉默。 一般情况下顾客喜欢先自己看看，以感觉这里和以前去过的地方有什么不同，在此时以下技巧也许有用： 一句称赞的话。（“你的小孩子很可爱，多大了？”） 谈谈天气。（“今天天气不错。”） 其他话题（可以选择感兴趣的体育运动等等） 但是不要把话题过多地放在与生意无关的内容上，一个擅于打破沉默的人常关注顾客感兴趣的商品上，可以是： 对顾客的问题有预见（“你需要多少尺寸？”或是“我帮你拿一件你看看？”） 提供额外信息（“这些商品今天打85折。”） 提供建议或推荐（“这些条纹T恤是今年新款。”） 关注顾客的需要，让他们有时间自由选择，但当他们有购买意向时帮他们做出购买决定。 五.只在顾客需要时向他们介绍商品，不要让顾客感觉你在努力推销什么. 每一件商品都有它自己的特点和好处。对于不同的顾客来讲他们选购一件商品的原因是不同的，所以首先要清楚顾客的需要才有针对性地介绍商品，而不是仅仅是推销什么。 一些产品的特性是指一些技术参数或性能、特点。比如一辆汽车的发动机是V8的；吸尘器附送管状吸头；一台复印机可以双面复印等等。这些特性能够带来的好处是指站在顾客的立场看待产品的特性。比如，V8发动机使汽车拉力强劲；附赠吸头可以清除角落里的尘土；双面复印可以节省纸张和邮寄费用等。 有一个很好的例子，是一个吸尘器的包装盒子上用粗体写着“给你更多自由时间”，强调出了商品带来的独特的好处。 花一些时间来重新想一想你的产品或者服务能够给顾客带来的好处，因为这种好处是使顾客决定消费的重要因素。它带来更多的销售和更 快乐的顾客。 六.留心帮助那些购买较重的，不易移动商品的顾客搬动商品并主动的提供售后服务. 顾客通常都不喜欢“过河折桥”式的销售关系，可是许多商店和销售人员恰恰是这么做的。一旦顾客付钱以后，服务态度就截然相反。实际上，如果能够在商品销售以后与顾客建立和保持长久的联系，会给生意带来非常好的后果。办法如下： 寄一封感谢信 打电话询问商品或者服务是否满足顾客的要求 通知顾客新产品信息 及时通知顾客促销信息 寄生日卡或者节日贺卡 邀请顾客参加顾问团 打电话谢谢顾客介绍其他人前来 七.忌夸大承诺，欺骗顾客，只需说明我们所出售的商品是货真价实，可信赖的. 实践你向顾客承诺的，用你超出他期望的方式 给顾客一些惊喜，一些公司使用以下方式： 比承诺的时间早完成 提出马上送货的方案（“我会路过你家给你送去”） 提供一些可以抵扣送货费用的方式 运用你的想象去满足顾客的要求，记住；超越顾客的期望是成功建立顾客忠诚的一条捷径 八.熟悉商店商品陈列的位置及种类，及时实地了解和掌握发生的变动. 顾客总是喜新厌旧，如果有一家新的商店开业顾客们一定会去看看，所以为了吸引顾客永远在你身边，商店要经常根据顾客的要求进行调整。 可是调整后的商店又会使一些老顾客找不到他所需要的商品位置，这时就需要你的帮助。及时实地了解最新的商店调整信息会帮助你更好地为顾客提供服务。 九.如果对顾客的问题不清楚如何回答，不要试图猜想可能的答案，可以请教有经验的同事，而不是想当然地回答. 让顾客知道你不是全能的并不是一件丢人的事，如果我们不清楚如何回答问题时勇于承认会得到顾客的理解，但如果你给一个错误的答案也许便是一场投诉的开始。 遇到不知道如何回答的问题问其他同事也许他们知道，听听他们是如何回答顾客的问题的也是一种学习。 十.用友善的方式让顾客感觉到来自受过职业培训，提供优质服务的专业人员对他们的惠顾的感谢. “请”和“谢谢你”二句简单的话，却可以与顾客和睦相处和树立顾客忠心。 当我们在幼儿园时就知道这二个简单的句子，老师告诉我们要用这二句话去感谢别人的帮助和请求别人帮助。 第二节 适用于任何人的点子 十一.用眼睛说话. 当你在接待其他顾客而不有说欢迎光