中餐服务员培训手册.docVIP

中餐服务员培训手册 第一章 服务员工作程序 第一节 上岗前的服务要求 做好营业前的卫生工作，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。 做好餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小餐具，如筷子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。 营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。 精神要饱满，工作服要整齐干净，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。 带齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。 准备餐料：准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶菊花）餐前小食，供宾客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。 摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都成一条直线。卫生工作：先扫地，然后用“消毒水”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面干爽无油迹。 了解当天供应品种，如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品种，沽清类等。 第二节 餐前短会 各项工作就绪，厅前即将开始营业，楼面经理、部长负责召集服务员分岗进行Ｂ训，检查服务员的仪容、仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍汤类，蔬菜类，以及渔池的海鲜品种和数量情况，掌握急推品种，以便向顾客推介，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。 就餐前 请客就坐： 咨客将客人带到该段后，负责该段的值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。 并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。 当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。 如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在这里。”如客人带有小孩，就要主动帮客人加婴儿椅。 帮客人铺席巾： （如要摆席巾时），站在客人右边，先女士，男士，主人（小孩，老人优先）。 轻手拿起餐位上的席巾，双手舒展开席巾，铺在客人的位置上，用骨碟压着一角，手不要触到客人，开席巾时不能在客人面前抖开，以免触及客人。（摆席巾时应检查席巾是否干净和有无破损）。 递菜牌：（一般不用菜牌，此项可免做） 咨客在客人右边，打开第一页，特别介绍页帖在封二页。每天特价向外，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和的语言向客人讲“先生／小姐：这是我们的菜牌，请慢慢选择。” 菜牌必须干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴，如今日例汤，今日最新菜式。 将空位席巾平放在骨碟上： 咨客根据客人数量将多出的空餐位上的席巾轻手平放骨碟上，以示多出的位置。如无摆席布的将碗仔收起盖在茶杯上，以示收位。 派毛巾：（湿巾，纸巾）： 站在客人的右边，先女仕、男仕主人（老人小孩优先）顺时针派递，用礼貌语言温和地对客人讲：“请用毛巾。” 如客人拒要的话，必须善意引导地解释：“这是消毒杀菌湿巾，是防疫部门指定使用的，请你们放心。 服务员将客人请入座后，（铺席巾时）轻手将茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩优先）顺时针地反杯，并问客人喜欢饮些什么茶，同时介绍本餐厅的茶叶品种（先高后档后低档），如客人要菊花的，并“请问是否要加糖。”（特别茶叶特别收费的，要向客人报出收费标准）。 拆筷子套： 站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子从套内取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹及湿滑，破损（如筷子有字，字样要向上）。 上茶：芥、小食： 用一个干净、没有污迹、没有破损的茶壶，按客人所需的茶叶品种，放上适当的份量，用滚热新鲜的开水泡沏。 用底碟垫上，放在干净，没有破损，没有水的托盘上，并将适当份量的小食，芥酱和手蛊，平稳地托向客人台边。 将小食、芥酱、洗手蛊按规定标准放在客人的台上，（小台放中间，大台放在边上，有转盘的均衡地放在转盘两边）。 如果客人提出不要的话，服务员应温和地，言语清楚地向客人解释，并由当班主管处理签名。 斟礼貌茶： 右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“先生/小姐，这是什么茶，请饮茶。”（因为有不同客人饮不同的茶。报茶名以便客人选择）。 斟茶时应壶与茶杯离开约1.0~1.5ＣＭ距离，慢慢地将茶倒入