从招聘的角度谈客户价值.pptVIP

从招聘的角度谈客 户 价 值 一、客户价值的概念 二、人力资源招聘的概念 三、从招聘的角度看待客户价值 一、客户价值的概念 价值：一种事物，能够满足另一种事物的某种需要的属性，我们称之为“价值”。 客户价值：客户价值是指在企业与客户的关系维持过程中客户对企业发展所产生的任何贡献，贡献包括货币或非货币两种形式。客户价值的发掘是一个企业经营能力的体现，他比之所谓以效率为目标的内部治理来说要重要得多。因为客户价值解决的是企业为什么能够生存、发展的问题，组织和个人存在的目的就是创造客户价值。就组织而言，谁能创造更大的客户价值，谁就能获得丰厚的利润回报，并获的市场领先的地位。对于个人而言，谁能为组织实现创造更大的客户价值，贡献自己的聪明才智和力量，谁就能获得组织及他人的信任与尊重。总而言之，组织和个人的成功在某种意义上可以被定义为持续创造客户价值。 从企业的角度来看，客户价值就是指客户给企业所带来的收益，在完善的会计体系的支持下是可以计量的。此时，客户价值强调的不是“客户单次交易给企业带来的收入”，而是强调通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值。客户价值是变化的、动态的。尤其是在客户生命周期的不同阶段，其价值差异会很明显。客户的生命周期可以分为潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共6个阶段。其中在客户的成熟期客户为企业做出的贡献最大，企业与客户交易处于较高的盈利时期。所以企业应尽可能的延长客户的成熟期。由此可知，长期稳定的企业客户对比与偶尔与企业接触的客户价值肯定更高。 从消费者的角度而言的,客户价值是指客户在从事购买活动中获得的净收益，即客户价值=客户购买总收益-客户购买总成本。 内部客户价值：就是将公司内部也看成是客户关系，像对待外部客户一样，为领导、同事、其他部门提供价值，让他们满意，超越他们的期望。强调内部客户价值主要是解决内部推诿扯皮的问题。 二、人力资源招聘的概念 人力资源招聘：人力资源招聘就是组织为了自身发展的需要，根据人力资源计划和工作分析，发掘和吸收符合组织所需要的人力资源的过程，是人力资源管理的一项基本职能活动，也是组织生存和发展的关键。 三、从招聘的角度看待客户价值 20 世纪的时候，市场需求旺盛，大环境很好，只要好的产品就一定畅销。而现在到了 21 世纪，市场竞争日趋激烈，即使有好的产品，也未必能够卖得出去。换言之，过去那种从产品出发向市场推广的方式（Product-out），已经不具备优势。现在需要从客户端出发，了解客户的需求和期待，挖掘、提升客户商业价值的产品。企业要做大做强，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须要以“客户为导向”。 从招聘的角度来看，可以从以下三个方面看待客户价值： 1.从招聘者的角度，招聘者首先要正确看待“客户价值”，一方面，招聘者必须具备“客户价值至上”的理念，在招聘工作中应树立“创造客户价值”的工作思路，通过制定正确的招聘方案，为企业招聘到合格的人员。从这个意义上讲，就是客户价值的体现。另一方面，招聘者要能正确认识“内部客户价值”，具备良好的团队意识，与其他部门人员相处融洽。这就是内部客户价值的体现。 因此，企业要对招聘人员进行“客户价值”意识培训和“团队意识”培训。 2.从企业应聘者的角度，应聘人员也应该具有正确的“客户价值意识”。要正确认识到创造“客户价值”的重要性。企业在招聘某些特定岗位的人员，在选择与客户接触的第一线员工时（如企业市场营销人员、客户服务人员等），要特别关注候选人的情感特征和与客户积极接触的能力。 3.从招聘本身来看，企业进行人力资源招聘时，应把每一个候选人当成潜在客户。 企业的内部客户，也就是企业员工。来企业应聘的人员，是企业的潜在客户。从前面客户价值的定义我们可以看出，客户资源对企业的价值除了客户购买企业的产品和服务，使企业的客户价值得以实现外，还体现在：为企业创造品牌形象。客户的舆论对企业的品牌形象有着重要的作用。若客户对企业的产品、服务很满意，就会正面宣传企业的品牌，为企业塑造良好的品牌形象。 因此，参与招聘的人员，应该把每一个候选人当成潜在客户，注意每个细节，确保为求职者留下良好的形象。那些对求职者不负责任，任意浪费求职者时间、无视求职者存在的企业，不仅很难招聘到合适的人才，反而会影响求职者及其朋友对企业的负面判断，这会对企业形象产生较大的负面影响。可以说，细节决定成败在招聘环节同样适用。 四、小结 1.对客户价值的重视，最终可以带来企业价值。可以说，客户价值决定企业生死成败。 2.将客户服务的理念渗透到每一个员工的头脑中，并转变为他们的行动。(在招聘中