名门海航酒店标准操作程序SOP汇.doc

HNA Hotels NobleChangchun STANDARD OPERATION PROCEDURE 名门海航酒店 标准操作程序 部门： 前厅部 实行者职称： 商务中心文员 任务号： H-FO-BC-SOP-01 任务的题目： 复印服务程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 ( 为什么 1、复印服务程序 1．客人来商务中心时，礼貌地问候客人“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。 2．了解客人具体的复印要求：询问客人复印的文件是用什么尺寸的纸张；确认纸张的尺寸及复印数量；确认客人是否要双面复印等。 3．向客人报价，复印正、反面需按2张计费。 4．开启复印机，根据客人的复印要求在复印机显示屏上选择好纸型、是否单双面、注意复印的浓度和复印的比例。 5．检查要复印的纸张或文件是否摆放好，合上复印机盖，按开始键。 6．先复印1份给客人确认是否清晰、效果是否满意。然后再按照客人的要求继续复印。 7．填写“商务服务收费单”，内容包括：房间号码（住店客人）、复印规格、复印页数、复印费用。 8．如果是住店客人，请客人出示房卡，在与电脑中登记的客人信息核对无误，且挂账处显示“允许挂账”后，请客人在“商务服务收费单”上签名。将该账项输入电脑，在“商务服务收费单”的第一、三联上盖“已输入”章；如果是非住店客人，或房间是不可挂账房，则请客人现付，然后将账项输入电脑，在“商务服务收费单”上打“(”表示已经入账。 9．“商务服务收费单”第三联按指定位置留存，前二联交给前台收银。 获得客人的确认后，方可复印，以免发生不付费的现象。 复印出的纸张符合客人要求，以免浪费 2、注意复印机的保养 保持外观整洁，经常查看复印机纸盒内是否装有足够的各型号的纸。 在大批量复印时，要注意每复印50张停机十分钟左右，然后再开始复印。 当出现卡纸现象时，要及时清除，保证复印机正常使用。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： HNA Hotels NobleChangchun STANDARD OPERATION PROCEDURE STANDARD OPERATION PROCEDURE 名门海航酒店 标准操作程序 部门： 前厅部 实行者职称： 商务中心文员 任务号： H-FO-BC-SOP-02 任务的题目： 商务中心传真收发程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 ( 为什么 传真的发送 1．客人来商务中心时，礼貌的问候客人 “早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。 2．仔细询问客人发送传真的地点，并同时向客人报价，发送结束后向客人收取费用。（按照不同的终点收费，电话费最低按3分钟起价，超过3分钟按实际用时收取费用） 3．具体操作如下：纸正面朝里，平放在传真机上→挂机→拨号→收到信号后→启始。（如果所发的传真不是一张，请注意顺序，不要弄乱） 4．传真结束后，会收到一份打印报告，上面显示传送结果、页数和时间等项目。将打印报告出示给客人，以获得确认。（显示OK表示发送成功；显示NG表示发送失败） 5．根据客人结账方式，正确的填写“商务服务收费单”，如果客人挂帐，请客人出示房卡并与电脑核对后请客人签字确认；如果现付，收取现金后，将帐项输入电脑终端，做好商务单第三联留存，前两联交给前台收银。 6．在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单（或先付款）。待传真发送完毕后，将打印报告及传真原件一同送至客人房间。 以便让客人了解星级酒店的收费标准。 若是不规则的纸张，需要复印后再发送传真，以免发生卡纸或损坏客人原稿的现象。 二、传真的收转 1．将收到的传真按收报流水号登记在“收报登记表”上。详细记录接收人及页数等信息。 2．如收件人是住店客人，在电脑中确认收传真的客人姓名及房号，并立即通知客人来取传真或按照客人要求为其送到房间。 3．如客人未在房间应及时在电脑客人的主单中作好留言，下班前再次确认客人是否已回房间，并做好交班。 4．按照商务中心的收费标准进行收费。 5．根据客人的结帐方式，仔细填写商务单，请客人结帐后，将帐项输入电脑。 6．如果是饭店内部或各部门经理的传真，及时通知相应人员来取；如果是老总的传真，及时通知总经理助理，或通知收传真本人。如仍未联系到则通知本部门经理，饭店内部的传真被取走后，商务中心应记录取走人的姓名。 7．如收到的传真上有急件（或Urgent）字样，要将传真放在客用信封内，在信封上加盖Urgent章。然后在第一时间立即通知客人。 8．如收到的传真有保密、机密（或Confidential）字样的，文员应将该传真用信封封好，并在信封上加盖Confidential